对自治州第十六届人大五次会议工交财贸类第16号建议的答复函

尊敬的朱新伊代表：

您提出的工交财贸类第16号《关于加强对预付卡监督管理，切实维护消费者合法权益的建议》收悉。经研究办理，现答复如下：

一、预付卡消费领域监管现状及存在的主要问题

近年来，随着市场经济的发展，预付式消费在我州呈现出快速增长的态势，涉及餐饮、美容美发、健身、教育培训等多个行业。这种消费模式在给消费者带来便利和优惠的同时，也引发了一系列问题。根据我局12315投诉举报指挥中心数据统计，预付式消费投诉量呈上升趋势，主要集中在商家闭店、搬迁不予退款，不履行合同约定或未按约定提供服务，以及服务价格不透明、存在隐性消费等方面。

目前，国家层面缺乏专门针对预付式消费的统一立法，相关规定散见于《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规中，在实际监管中存在法律适用不明确、监管依据不足等问题。例如，对于预付卡的发行、使用、退卡等关键环节，缺乏详细、可操作的规范。在日常监管中，预付式消费涉及商务、市场监管、公安、金融等多个部门，但在实际监管过程中，存在职责交叉和空白地带，导致部门之间协调配合困难，监管合力难以形成。如商务部门负责单用途商业预付卡的监管，但对于其他类型的预付卡缺乏有效监管手段；市场监管部门在处理预付式消费投诉时，由于缺乏明确的监管职责界定，有时会出现监管乏力的情况。消费者在遭遇预付式消费纠纷时，往往面临举证难、维权成本高、执行难等问题。很多消费者在办卡时，未与商家签订书面合同，或者合同条款模糊、存在“霸王条款”，导致在维权时缺乏有力证据。同时，由于商家可能存在经营不善、倒闭跑路等情况，即使消费者胜诉，也难以追回损失。

二、已开展的相关工作

（一）加强投诉举报处理。我局充分发挥12315投诉举报平台作用，及时受理、处理预付式消费投诉举报。2024年，昌吉州市场监管局12315投诉举报指挥中心及全州各级12315机构共受理消费者投诉举报8732件，已办结8725件，办结率99.92%，为消费者挽回经济损失127.34万元。其中，涉及预付式消费的投诉，均按照相关规定进行了调查处理，尽力维护消费者合法权益。如昌吉市某爱婴店销售预付卡未按期提供服务被投诉案，市场监管部门积极调解，最终商家将消费者未使用的游泳次卡费用折算成现金退还，投诉圆满解决。

（二）开展专项整治行动。我局不定期组织开展预付式消费领域专项整治行动，加大对重点行业、重点领域的监督检查力度。重点检查商家是否存在虚假宣传、欺诈消费者、不履行合同约定等违法行为。对发现的问题，依法依规进行查处，并及时向社会公布查处结果，形成有力震慑。2024年，阜康市办理1起预付卡纠纷案件，保障了消费者权益不受侵害。

（三）加强宣传引导。通过多种渠道，如微信公众号、官网、新闻媒体等，广泛宣传预付式消费相关法律法规和消费常识，提高消费者的风险防范意识和自我保护能力。提醒消费者在办理预付卡时，要谨慎选择商家，签订书面合同，明确双方权利义务，注意保存消费凭证等。例如，昌吉市市场监督管理局工作人员在处理相关投诉时，会向消费者普及相关知识，并提醒消费者提高警惕。

三、下一步措施

（一）强化投诉处理与诉转案机制

一是压实属地监管职责。指导各县市（园区）市场监管局建立涉预付卡消费投诉举报快速响应机制，对12345热线转办的预付式消费纠纷诉求实行“当日受理、7日办结”。对涉及金额较大、群体性投诉或涉嫌违法违规线索，立即转交执法部门立案调查，确保“一案一档、全程跟踪”。

二是强化行刑衔接。与公安机关建立紧密的行刑衔接机制。在查处预付卡消费纠纷案件过程中，发现涉嫌犯罪的线索，及时移送公安机关，并积极配合公安机关开展调查取证工作。同时，加强与检察机关的沟通协调，确保案件顺利移送和办理。

三是加强跨部门联动。根据行业主管部门的计划安排，积极参与对预付卡经营者的“综合查一次”专项检查。重点检查经营者是否依法依规经营，是否存在虚假宣传、霸王条款、擅自变更服务内容等侵害消费者权益的行为。对检查中发现的问题，依法进行处理，并督促经营者及时整改。

（二）开展预付式经营消费规范宣传

一是制作预付式经营风险提示，在市场主体办理营业执照时，发放预付式经营提示单，告知经营者预付卡经营的相关法律法规、备案要求、资金监管规定以及可能存在的风险。

二是制作关于预付卡消费知识、风险防范、维权途径等内容的宣传视频，向消费者普及预付卡相关法律法规，引导消费者理性消费，增强风险意识和维权意识。将宣传视频通过官方网站、社交媒体、线下宣传等多种渠道进行广泛传播。

三是结合市场监管培训要求，适时组织预付卡经营者开展法律法规培训，讲解预付卡管理的相关政策法规、合同规范、消费者权益保护等内容。通过培训，提高经营者的法律意识和诚信经营意识，引导其规范经营行为，减少消费纠纷的发生。

（三）研究实施预付卡经营管理规范

梳理全国预付式消费管理先进经验，结合本州实际，研究制定关于预付卡消费经营行为相关规范，进一步厘清各部门在预付式消费监管中的职责，建立健全部门间协调配合机制。加强商务、市场监管、公安、金融等部门之间的信息共享和执法协作，形成监管合力。商务部门加强对单用途商业预付卡的监管，督促企业严格执行备案制度、资金存管制度等；市场监管部门加强对预付式消费市场的日常监督检查，依法查处各类违法行为；公安部门加大对涉嫌诈骗等违法犯罪行为的打击力度；金融部门加强对预付卡资金的监管，防范金融风险。

（四）加强消费者权益保护

一是进一步完善消费者投诉举报处理机制，提高投诉举报处理效率和质量。加强与司法部门的沟通协作，建立健全消费纠纷调解与司法诉讼的衔接机制，为消费者提供多元化的维权途径。加大对预付式消费领域典型案例的宣传力度，通过以案说法，提高消费者的维权意识和能力。

二是强化日常监管。将商家的预付式消费经营行为纳入信用评价体系，对守信企业给予激励，对失信企业实施联合惩戒。加大对预付式消费广告的监管力度，严厉打击虚假广告宣传行为。加强对预付卡发行、使用、退卡等环节监管，规范商家经营行为。

感谢您对市场监管工作的关心和支持，欢迎今后继续提出宝贵意见和建议。

昌吉州市场监督管理局

2025年5月15日

联系单位：昌吉州市场监督管理局

联系人：杨琳 电话：15299619628