各县市人民政府，新疆准东经济技术开发区、昌吉高新技术产业开发区、昌吉国家农业科技园区管委会，州直各部门：
《昌吉州“12345”政府服务热线平台建设实施方案》已经自治州人民政府办公室同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
昌吉回族自治州人民政府办公室
2019年12月31日
（此件公开发布）
昌吉州“12345”政府服务热线平台建设实施方案
为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”的决策部署，更好方便群众投诉、求助、举报、咨询等需求，提高政府公共服务水平和服务效率，根据中央、自治区关于政府服务热线整合相关工作要求，更好解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，结合昌吉州实际，制定本方案。
一、工作目标
按照“统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理”原则，建设涵盖州、县（市）、乡镇（街道）、村（社区）四级的集政府公共服务咨询、投诉举报、便民服务等为一体的综合性政府服务热线平台，整合热线电话、网站、微信、APP等多种诉求渠道。实现“一号对外、统一受理、多级联动、限时办结、统一监督、统一评价”，着力打造优质高效的政府服务热线平台，做到事事有回音、件件有落实。
二、主要任务
（一）统一建立热线服务平台。昌吉州12345政府服务热线平台按照统分结合方式建设，州级统一建设12345软件平台（包含热线办理系统、知识库、网站、微信公众号、手机APP等）；州、县市（园区）建设呼叫中心（办公场地、话务人员、PC电脑、IP电话机、耳麦、电子政务外网环境等）。2020年1月30日前，建成政府服务热线软件平台，完成12345呼叫中心建设，统一办理群众诉求，实现数据集中归集与共享。
（二）完成业务知识库信息采集。各县市（园区)、州直各成员单位确定一名分管领导和至少一名专（兼）职工作人员负责本单位工单接收、办理反馈及知识库维护等工作。2020年1月15日前将《昌吉州12345政府服务热线成员单位联系电话收集表》、《昌吉州12345政府服务热线知识库信息采集表》（附件1、2）汇总后统一报送州政资局。
（三）整合各类服务热线。2020年6月30日前，各县市（园区)、州直各成员单位完成自建热线自查、整合工作。除110、120、119等紧急类服务热线外，国家部委和自治区统一开通的热线保留原号码，语音呼叫并入12345系统并轨运行。州、县市（园区）以“12”开头的热线，语音呼叫直接并入12345系统，原号码逐步取消；咨询服务类普通电话号码并入12345系统，统一接听受理。
（四）建立健全热线运行机制。建立受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程。
1. 咨询类事项由呼叫中心统一接听，当日答复；
2. 诉求类事项由呼叫中心受理后，以工单形式派转至相关成员单位，成员单位应限期办结，并将办理结果反馈至12345热线平台。对于情况复杂、办理工作难度大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，提出延期办理申请，并及时反馈诉求人。工单办结后，由呼叫中心统一回访评价。
3. 跨层级类事项由县市（园区）呼叫中心受理后，以工单形式转派至相关成员单位，成员单位确实无法办结的，形成情况说明报同级呼叫中心反馈主管部门督促办理，并报州呼叫中心备案。
三、工作步骤
（一）筹建准备阶段（2020年1月1日-1月31日）。建成12345政府服务热线软件平台，完成呼叫中心软硬件设施建设，完成首批热线服务知识库信息采集，做好热线接听人员及成员单位业务培训，确保平台高效运行。
（二）试运行阶段（2020年2月1日-3月31日）。昌吉州12345政府服务热线上线试运行，根据热线运行情况完善平台功能，补充知识库内容，建设大数据分析系统。
（三）整合应用阶段（2020年4月1日-6月30日）。各县（市）、园区根据运行情况，进一步优化平台建设，完成热线整合。开通昌吉州12345手机APP及微信公众号，实现热线电话、网站、微信、APP等多渠道接入，全方位受理。
四、保障措施
（一）加强组织领导。各县市（园区）、州直各成员单位要统一思想认识，明确分管领导和责任人，加强沟通协调，确保热线建设和服务运行顺利推进。财政部门做好政府服务热线平台建设运行的经费保障。
（二）强化协调推进。州政资局负责平台建设及运行管理工作，建立联系协调机制，定期会商通报情况。各县市（园区)、州直各成员单位要主动作为，抓好职责范围内的任务落实。热线办理情况将纳入绩效考核管理，对不按工作要求和完成时限开展工作的责任单位，将通报问责。
（三）强化宣传培训。各县市（园区)、州直各成员单位要切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传昌吉州12345政府服务热线平台的功能和作用，引导公众参与，提高热线知晓度，扩大政府服务热线平台影响力。
（联系人：州政资局 董鸣，联系电话：2267840。）
附件：
附件1昌吉州12345政府服务热线成员单位联系电话收集表.docx
微信
微博