州直各部门、各县（市）、园区政务服务管理机构：

根据《昌吉州进一步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》（昌州政办发〔2021〕58号）精神，结合昌吉州实际制定了《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，现予以印发，请遵照执行。

附件：《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》

昌吉州政务服务和公共资源交易管理局

2021年10月11日

附件

昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条为建设人民满意的服务型政府，认真办好群众和企业诉求事项，提高群众幸福感和满意度，规范昌吉州12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)管理，特制定本办法。

第二条12345热线是州党委、政府设立的非紧急类公共服务平台，通过12345语音电话、短信和互联网等多种渠道，提供“7×24小时”全天候人工在线服务，旨在帮助群众和企业解决诉求，倒逼县（市）、园区、州直部门优化服务，为党委和政府快速决策提供依据。

第三条 12345热线按照“统一管理、统一受理、分级办理、限时办结、统一督办、评价反馈、统一考核、分析研判、定期公布”的接诉即办闭环工作机制，建立以横向覆盖党、政、企事业单位，纵向到县、乡镇（街道）、村（社区）的诉求承办网络，形成纵向督办、横向协同办理模式，逐步实现多种语言受理和反馈服务。

第二章 责任与分工

第四条 昌吉州政务服务和公共资源交易管理局为全州热线工作管理部门，履行下列职责：

（一）制定12345热线的总体建设规划，完善12345热线平台建设和优化，做好与自治区12345热线平台数据互联互通工作；

（二）做好12345热线受理中心日常管理工作，以及统筹协调跨区域诉求事项；

（三）建立健全12345热线受理、转派、回访等规章制度，优化业务流程，提高服务质效；

（四）做好12345热线的宣传工作；

（五）建立全州政务服务热线工作考核评价机制，对各县（市）、园区、州直各承办单位诉求事项的办理情况进行考核评价；

（六）负责向各级人民政府、园区管委会报送12345热线运行分析情况，定期公布全州热线受理、办理情况；

（七）完成州党委、人民政府交办的其他相关工作。

第五条 在州政资局设立12345热线受理中心，主要履行下列职责：

（一）负责12345热线的日常运行管理，负责诉求事项受理、转办、回访评价、统计分析等工作；

（二）负责热线知识库审核、发布工作；

（三）负责对12345热线材料的整理和归档；

（四）负责做好热线工作人员业务培训工作；

（五）完成热线管理部门交办的其他工作。

第六条 各县（市）、园区热线管理部门履行下列职责：

（一）负责督促本辖区承办单位及时更新单位职责、工作人员信息和知识库信息等工作；

（二）负责对本辖区转办诉求事项的催办、督办和统计分析；

（三）负责统筹协调本辖区跨部门诉求事项办理工作；

（四）研究和协调解决群众反映的突出问题和疑难诉求；

（五）负责对本辖区承办单位以工单签收率、限时办结率、群众满意度和知识库维护更新等情况为重点的考核工作；

（六）做好12345热线的宣传工作；

（七）完成本级党委、政府和上级热线管理部门交办的其他相关工作。

第七条 12345热线承办单位作为处理和办理受理中心及本辖区热线管理部门转办的各类诉求事项的责任单位，履行下列职责：

（一）明确分管领导和具体承办工作人员，负责建立健全诉求办理机制，规范工作流程；

（二）负责在12345热线平台及时更新公布本单位各业务科室工作职能、负责人及办公电话，确保与热线受理中心三方通话畅通；

（三）负责热线知识库信息数据的维护和更新，保证信息真实、准确、有效；

（四）负责及时签收、办理、答复、反馈12345热线转办的诉求事项；

（五）定期分析转办的诉求事项，建立相对集中诉求事项的防范机制，防止同类问题重复发生；

（六）做好诉求事项办理材料的归档工作；

（七）负责做好12345热线宣传工作；

（八）完成热线管理部门交办的相关工作。

第八条根据群众和企业需求，12345热线受理中心应设置专家坐席，各相关单位要建立本行业专家选派和管理长效机制。

第三章 受理与转办

第九条 通过12345语音电话、短信和互联网等多种渠道受理以下事项：

（一）符合政策法规、政务服务事项办理流程、执法程序等政务信息和公共服务信息的咨询，需要国家机关、部门或具有公共管理和服务职能的企事业单位解决的合理诉求；

（二）昌吉州各级政府经济调节、市场监管、公共管理、公共服务、城市管理和生态环境保护等方面的投诉、举报和意见、建议；

（三）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台，新疆政务服务网和自治区12345热线平台交办的诉求事项；

（四）顺应社会发展应当受理的事项。

第十条 12345热线对下列事项不予受理：

（一）非本辖区政府行政职权管辖范围内的事项；

（二）依法应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、监察等机关职责范围的事项；

（四）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访渠道等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据的事项；

（七）其他不宜受理的事项。

第十一条 对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管、谁负责；谁监管、谁负责”的原则进行交办。对不属于热线受理范围的事项，12345受理中心应当告知诉求人不予受理原因及其依据，做好解释和引导。

第十二条12345热线受理的诉求事项，能当场答复的，采取查阅知识库直接答复、三方通话、呼叫转接等方式完成；对需要转派承办单位办理的，应在规定时间内完成转派；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应10分钟内转派工单并电话告知承办单位签收办理。

第十三条诉求事项涉及若干责任单位的，报热线管理部门指定牵头单位和协办单位办理。

第四章 办理与反馈

第十四条12345热线受理中心通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

第十五条承办单位签收时发现不属于职责范围的，应在收件后1日内作出退件回复，并说明理由和依据。涉及紧急事项的，应立即说明情况并作出退件回复。热线受理中心如不同意退回，承办单位应继续办理。

第十六条承办单位签收诉求事项后，应在1日内主动与诉求人联系，了解情况，精准处理诉求事项；在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序向12345平台反馈，同时答复诉求人。承办单位在办理和反馈诉求事项时，需要现场协调处理的，应对现场情况进行拍照（录像），通过12345平台上传附件。

第十七条承办单位对诉求事项要限时办结。

（一）咨询类事项，在1日内办结并答复；

（二）表扬类事项，在1日内办结并答复；

（三）求助类事项，在2日内办结并答复；

（四）建议类事项，在3日内办结并答复；

（五）投诉类事项，在10日内办结并答复；

（六）举报类事项，在10日内办结并答复；

　　（七）对情况紧急或可简易处理的事项，应立即处置、当天答复；

（八）对因受客观条件限制暂时无法解决的事项，可在规定办理时限届满前1日内，向12345平台提出延期申请，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过法定时限，无相关法定时限的延长期限不得超过20日；

（九）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

第十八条工单在规定办理时限内未及时回复或未办结的，由12345热线向责任单位和其上级部门派发督办工单，责任单位收到督办工单后详细说明超期原因并承诺办结时限。

第十九条建立12345热线紧急事项快速处置机制，涉及较大规模停水、电、气、暖，发生灾情、疫情、环境污染和公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，12345热线要迅速生成紧急工单，在第一时间转办至相关单位进行紧急处理，并向本级人民政府和应急管理部门报告;承办单位在收到紧急工单后，要迅速启动应急处置预案，在2小时内通过办理系统反馈初步处置情况，并在1-3日内通过热线办理系统反馈处置结果。

第五章 回访与评价

第二十条12345热线受理中心自收到承办单位处理意见后，3日内通过人工、智能语音、短信等多种方式进行全覆盖回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议。

第二十一条对诉求人评价不满意的事项，继续派送承办单位重新办理，并纳入督办事项，对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第二十二条对12345热线受理中心直接办结的诉求事项，在线开展“好差评”满意度评价；需回访诉求事项可通过人工、智能语音、线上等渠道向诉求人开展“好差评”满意度评价。

第二十三条12345热线受理中心应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整，电话录音至少保存2年。

第六章 知识库管理

第二十四条知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。

第二十五条数据维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上传、更新知识库数据。对本行业本部门更新的法律法规、政策、办事指南，应在实施5日内上传至知识库，并根据工作需要配合12345热线受理中心做好话务座席人员业务培训。

第二十六条12345热线受理中心发现知识点空缺、信息不准确、知识无效等情况，应及时反馈承办单位，承办单位应在3日内按要求补充或修订相应知识点。

第二十七条热线管理部门要负责知识库结构的调整优化，以及对各承办单位维护更新情况的督办。

第七章 监督与考核

第二十八条热线管理部门对各县（市）、园区、州直相关部门运用催办督办工单、联合督办、现场督办等多种方式进行统一督办，对重点难点热点问题及信息失实、不当退单、异常延期、不按规定回复办理结果等情形进行重点督办。

第二十九条热线管理部门通过电子监察系统加强对诉求事项受理、办理、反馈、回访等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警，督促相关单位限期整改。

第三十条建立“周分析、月报告、季通报”的运行分析机制，每月形成分析报告，呈送州党委、政府、纪委监委主要领导，抄送各县（市）人民政府、园区管委会。

第三十一条邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等社会各界人士对12345热线运行情况进行监督。

第三十二条热线管理部门对承办单位的办理情况纳入考核范围，对诉求工单签收率、限时办结率、群众满意度和知识库维护更新等情况进行重点考核，考核结果纳入全州绩效考核，并在新疆政务服务网、政府门户网站、中国昌吉网定期公布。

第八章 责任追究

第三十三条在诉求办理过程中，存在下列情形之一，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处办，出现热线工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）协办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处办不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求事项或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（六）其他应当问责情形的。

第三十四条对存在本办法第三十三条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由检察机关依法调查处置。

第三十五条诉求人应依法依规使用12345热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，交由公安机关依法给予处理。

第九章 附 则

第三十六条本办法由昌吉州政务服务和公共资源交易管理局负责解释。

第三十七条本办法自公布之日起试行。

昌吉州政务服务和公共资源交易管理局 2021年10月11日印制

州直各部门、各县（市）、园区政务服务管理机构：

根据《昌吉州进一步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》（昌州政办发〔2021〕58号）精神，结合昌吉州实际制定了《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》，现予以印发，请遵照执行。

附件：《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》

昌吉州政务服务和公共资源交易管理局

2021年10月11日

附件

昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条为建设人民满意的服务型政府，认真办好群众和企业诉求事项，提高群众幸福感和满意度，规范昌吉州12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)管理，特制定本办法。

第二条12345热线是州党委、政府设立的非紧急类公共服务平台，通过12345语音电话、短信和互联网等多种渠道，提供“7×24小时”全天候人工在线服务，旨在帮助群众和企业解决诉求，倒逼县（市）、园区、州直部门优化服务，为党委和政府快速决策提供依据。

第三条 12345热线按照“统一管理、统一受理、分级办理、限时办结、统一督办、评价反馈、统一考核、分析研判、定期公布”的接诉即办闭环工作机制，建立以横向覆盖党、政、企事业单位，纵向到县、乡镇（街道）、村（社区）的诉求承办网络，形成纵向督办、横向协同办理模式，逐步实现多种语言受理和反馈服务。

第二章 责任与分工

第四条 昌吉州政务服务和公共资源交易管理局为全州热线工作管理部门，履行下列职责：

（一）制定12345热线的总体建设规划，完善12345热线平台建设和优化，做好与自治区12345热线平台数据互联互通工作；

（二）做好12345热线受理中心日常管理工作，以及统筹协调跨区域诉求事项；

（三）建立健全12345热线受理、转派、回访等规章制度，优化业务流程，提高服务质效；

（四）做好12345热线的宣传工作；

（五）建立全州政务服务热线工作考核评价机制，对各县（市）、园区、州直各承办单位诉求事项的办理情况进行考核评价；

（六）负责向各级人民政府、园区管委会报送12345热线运行分析情况，定期公布全州热线受理、办理情况；

（七）完成州党委、人民政府交办的其他相关工作。

第五条 在州政资局设立12345热线受理中心，主要履行下列职责：

（一）负责12345热线的日常运行管理，负责诉求事项受理、转办、回访评价、统计分析等工作；

（二）负责热线知识库审核、发布工作；

（三）负责对12345热线材料的整理和归档；

（四）负责做好热线工作人员业务培训工作；

（五）完成热线管理部门交办的其他工作。

第六条 各县（市）、园区热线管理部门履行下列职责：

（一）负责督促本辖区承办单位及时更新单位职责、工作人员信息和知识库信息等工作；

（二）负责对本辖区转办诉求事项的催办、督办和统计分析；

（三）负责统筹协调本辖区跨部门诉求事项办理工作；

（四）研究和协调解决群众反映的突出问题和疑难诉求；

（五）负责对本辖区承办单位以工单签收率、限时办结率、群众满意度和知识库维护更新等情况为重点的考核工作；

（六）做好12345热线的宣传工作；

（七）完成本级党委、政府和上级热线管理部门交办的其他相关工作。

第七条 12345热线承办单位作为处理和办理受理中心及本辖区热线管理部门转办的各类诉求事项的责任单位，履行下列职责：

（一）明确分管领导和具体承办工作人员，负责建立健全诉求办理机制，规范工作流程；

（二）负责在12345热线平台及时更新公布本单位各业务科室工作职能、负责人及办公电话，确保与热线受理中心三方通话畅通；

（三）负责热线知识库信息数据的维护和更新，保证信息真实、准确、有效；

（四）负责及时签收、办理、答复、反馈12345热线转办的诉求事项；

（五）定期分析转办的诉求事项，建立相对集中诉求事项的防范机制，防止同类问题重复发生；

（六）做好诉求事项办理材料的归档工作；

（七）负责做好12345热线宣传工作；

（八）完成热线管理部门交办的相关工作。

第八条根据群众和企业需求，12345热线受理中心应设置专家坐席，各相关单位要建立本行业专家选派和管理长效机制。

第三章 受理与转办

第九条 通过12345语音电话、短信和互联网等多种渠道受理以下事项：

（一）符合政策法规、政务服务事项办理流程、执法程序等政务信息和公共服务信息的咨询，需要国家机关、部门或具有公共管理和服务职能的企事业单位解决的合理诉求；

（二）昌吉州各级政府经济调节、市场监管、公共管理、公共服务、城市管理和生态环境保护等方面的投诉、举报和意见、建议；

（三）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台，新疆政务服务网和自治区12345热线平台交办的诉求事项；

（四）顺应社会发展应当受理的事项。

第十条 12345热线对下列事项不予受理：

（一）非本辖区政府行政职权管辖范围内的事项；

（二）依法应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、监察等机关职责范围的事项；

（四）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访渠道等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据的事项；

（七）其他不宜受理的事项。

第十一条 对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管、谁负责；谁监管、谁负责”的原则进行交办。对不属于热线受理范围的事项，12345受理中心应当告知诉求人不予受理原因及其依据，做好解释和引导。

第十二条12345热线受理的诉求事项，能当场答复的，采取查阅知识库直接答复、三方通话、呼叫转接等方式完成；对需要转派承办单位办理的，应在规定时间内完成转派；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应10分钟内转派工单并电话告知承办单位签收办理。

第十三条诉求事项涉及若干责任单位的，报热线管理部门指定牵头单位和协办单位办理。

第四章 办理与反馈

第十四条12345热线受理中心通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

第十五条承办单位签收时发现不属于职责范围的，应在收件后1日内作出退件回复，并说明理由和依据。涉及紧急事项的，应立即说明情况并作出退件回复。热线受理中心如不同意退回，承办单位应继续办理。

第十六条承办单位签收诉求事项后，应在1日内主动与诉求人联系，了解情况，精准处理诉求事项；在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序向12345平台反馈，同时答复诉求人。承办单位在办理和反馈诉求事项时，需要现场协调处理的，应对现场情况进行拍照（录像），通过12345平台上传附件。

第十七条承办单位对诉求事项要限时办结。

（一）咨询类事项，在1日内办结并答复；

（二）表扬类事项，在1日内办结并答复；

（三）求助类事项，在2日内办结并答复；

（四）建议类事项，在3日内办结并答复；

（五）投诉类事项，在10日内办结并答复；

（六）举报类事项，在10日内办结并答复；

　　（七）对情况紧急或可简易处理的事项，应立即处置、当天答复；

（八）对因受客观条件限制暂时无法解决的事项，可在规定办理时限届满前1日内，向12345平台提出延期申请，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过法定时限，无相关法定时限的延长期限不得超过20日；

（九）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

第十八条工单在规定办理时限内未及时回复或未办结的，由12345热线向责任单位和其上级部门派发督办工单，责任单位收到督办工单后详细说明超期原因并承诺办结时限。

第十九条建立12345热线紧急事项快速处置机制，涉及较大规模停水、电、气、暖，发生灾情、疫情、环境污染和公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，12345热线要迅速生成紧急工单，在第一时间转办至相关单位进行紧急处理，并向本级人民政府和应急管理部门报告;承办单位在收到紧急工单后，要迅速启动应急处置预案，在2小时内通过办理系统反馈初步处置情况，并在1-3日内通过热线办理系统反馈处置结果。

第五章 回访与评价

第二十条12345热线受理中心自收到承办单位处理意见后，3日内通过人工、智能语音、短信等多种方式进行全覆盖回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议。

第二十一条对诉求人评价不满意的事项，继续派送承办单位重新办理，并纳入督办事项，对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第二十二条对12345热线受理中心直接办结的诉求事项，在线开展“好差评”满意度评价；需回访诉求事项可通过人工、智能语音、线上等渠道向诉求人开展“好差评”满意度评价。

第二十三条12345热线受理中心应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整，电话录音至少保存2年。

第六章 知识库管理

第二十四条知识库的建设和管理应当遵守统一建设、分级维护、信息共享的原则。

第二十五条数据维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则，各承办单位应当按照内容准确、格式规范的要求，及时上传、更新知识库数据。对本行业本部门更新的法律法规、政策、办事指南，应在实施5日内上传至知识库，并根据工作需要配合12345热线受理中心做好话务座席人员业务培训。

第二十六条12345热线受理中心发现知识点空缺、信息不准确、知识无效等情况，应及时反馈承办单位，承办单位应在3日内按要求补充或修订相应知识点。

第二十七条热线管理部门要负责知识库结构的调整优化，以及对各承办单位维护更新情况的督办。

第七章 监督与考核

第二十八条热线管理部门对各县（市）、园区、州直相关部门运用催办督办工单、联合督办、现场督办等多种方式进行统一督办，对重点难点热点问题及信息失实、不当退单、异常延期、不按规定回复办理结果等情形进行重点督办。

第二十九条热线管理部门通过电子监察系统加强对诉求事项受理、办理、反馈、回访等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警，督促相关单位限期整改。

第三十条建立“周分析、月报告、季通报”的运行分析机制，每月形成分析报告，呈送州党委、政府、纪委监委主要领导，抄送各县（市）人民政府、园区管委会。

第三十一条邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等社会各界人士对12345热线运行情况进行监督。

第三十二条热线管理部门对承办单位的办理情况纳入考核范围，对诉求工单签收率、限时办结率、群众满意度和知识库维护更新等情况进行重点考核，考核结果纳入全州绩效考核，并在新疆政务服务网、政府门户网站、中国昌吉网定期公布。

第八章 责任追究

第三十三条在诉求办理过程中，存在下列情形之一，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：

（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；

（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；

（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处办，出现热线工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；

（四）协办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处办不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

（五）不按规定程序办理诉求事项或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；

（六）其他应当问责情形的。

第三十四条对存在本办法第三十三条所列情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由检察机关依法调查处置。

第三十五条诉求人应依法依规使用12345热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，交由公安机关依法给予处理。

第九章 附 则

第三十六条本办法由昌吉州政务服务和公共资源交易管理局负责解释。

第三十七条本办法自公布之日起试行。

昌吉州政务服务和公共资源交易管理局 2021年10月11日印制