各县市人民政府，新疆准东经济技术开发区、昌吉高新技术产业开发区、昌吉国家农业科技园区管委会，州直各部门：

根据《自治州建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平工作任务分工方案》（昌州政办发〔2020〕27号）文件，现将《昌吉州政务服务“好差评”管理办法》印发给你们，请认真抓好落实。

                                             昌吉州政务服务和公共资源交易管理局

                                                     2020年5月20日

                              昌吉州政务服务“好差评”管理办法

   第一章 总 则

第一条【目的】为了贯彻落实国务院、自治区关于建立政务服务“好差评”制度的要求，进一步提升我州政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，依据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《自治区办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案》（新政办发〔2020〕10号）和《自治州建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平工作任务分工方案》（昌州政办发〔2020〕27号）文件精神，结合我州“放管服”改革和政务服务工作部署，制定本管理办法。

第二条【评价对象】本办法所称政务服务“好差评”指政务服务对象(以下称评价人)对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价，以下简称“好差评”。

本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

第三条【评价范围】“好差评”的适用范围包括一体化政务服务平台事项目录清单所列政务服务事项，评价对象为州、县市（园区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务机构、平台及工作人员。

第四条【评价原则】“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一的评价标准。

第二章 政务服务中心职责

第五条【组织协调职责】各级政务服务中心负责组织协调本地“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查和复核申诉等职责。

第六条【保障职责】各级政务服务中心负责组织实施本地政务服务系统改造及评价设备的采购维护，按照统一规范与自治区“好差评”系统进行对接，保障本地本部门“好差评”渠道畅通，并承担“差评”整改、回访、反馈职责。

第七条【考核职责】各级政务中心为“好差评”效能监督部门，并将“好差评”结果纳入绩效考核工作。

第三章 评价内容

第八条【线上评价内容】在一体化政务服务平台对政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度和政务服务平台的便捷性、完善性进行评价。

第九条【线下评价内容】在各级政务服务中心和分中心对政务服务效能和工作人员的服务态度、服务水平进行评价；政务服务大厅设置综合受理窗口，在提交材料前政务服务评价归属于综合窗口，提交后的事项审批流程环节直至出证的评价归属于职能部门。

第十条【好差评等级】“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第十一条【其他】12345政府服务热线和政务服务大厅评价器等评价的内容按实际评价结果纳入评价系统。

第四章 评价渠道与方式

第十二条【一次一评】评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价。线上评价渠道包括新疆政务服务网、新疆政务服务APP、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序、12345政府服务热线和短信等，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端等。除12345政府服务热线外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向“好差评”系统归集。

第十三条【线上评价】线上政务服务系统开通“好差评”功能，评价人按系统提示做出评价。包括新疆政务服务网PC端和移动端APP。自助服务终端开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。12345政府服务热线提供语音提示、短信或网页评价方式。

第十四条【线下评价】各级实体政务服务大厅在每一个办事窗口设置“好差评”评价器或评价二维码，引导评价人扫码对所办理政务服务事项进行评价。

第十五条【实名制评价】“好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构应严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第十六条【结果统计与推送】各级政务服务中心负责组织推进本地政务服务系统、实体政务服务大厅和自助服务终端的改造，按统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接，从自治区“好差评”系统获取本地“好差评”数据，做好“好差评”结果的业务统计工作，并推送至本地效能监督和绩效考核管理部门。

第五章 评价指标与应用

第十七条【评价指标及分类】指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价；到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。

第十八条【评价等级和分值】“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。对应评价指标见附件。

第十九条【建立机制】各级各部门应建立整改和反馈机制。通过12345政府服务热线工作机制对“不满意”或“非常不满意”的评价进行转办，各级各部门要及时回应整改。

第二十条【差评核查与反馈】各级各部门收到“不满意”或“非常不满意”评价时，向本级政务服务中心提出申诉，各级政务服务中心负责建立差评复核机制，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。

第二十一条【评价结果通报】各级政务服务中心负责每月、季度和年度定期通报和发布“好差评”排行榜结果。通过昌吉州政府门户网站、政务服务网和新闻媒体等渠道向社会发布，接受社会监督。

第二十二条【评价结果运用】将“好差评”结果纳入部门年度绩效考核。各级政务服务中心将“好差评”评价结果纳入窗口工作人员绩效考核。

第六章 追责问责

第二十三条【整改问责】各级各部门要建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关规定追责问责。

第二十四条【责任追究】对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体线索，转有关部门依法依规处理。

第七章 附则

第二十五条【解释权】本办法由昌吉州政务服务和公共资源交易管理局负责解释。

第二十六条【实施日期】本办法自发布之日起实施。

附件：评价指标

服务事项指标

服务人员指标