对自治州第十六届人大五次会议工交财贸类第15号建议的答复函

王大斌代表：

您提出的工交财贸类第15号《关于正确处理职业打假类投诉举报的建议》提案收悉。经研究办理，现答复如下：

一、压实工作责任

（一）提高认识，强化责任。把认真办理政协委员提案工作作为一项严肃的政治任务来抓，将办理工作与中心工作同研究、同部署、同推进、同落实。明确专人负责，专案办理，切实按照时间截点按时办结，确保办理效率和质量。

（二）加强配合，密切协作。对牵头办理的建议，各责任科室要根据工作职责和委员的主要诉求主动与联合承办单位联系沟通，共同办理、共同解决问题，并形成统一的答复函，共同面见代表，坚决杜绝不研究、不沟通，各自为政自行答复。

（三）加强沟通，规范程序。要严格规范办理程序，落实提案办理前、办理中、办理后的“三见面”工作要求，通过召开座谈会、走访等多种方式，加强与政协委员的沟通，寻求解决问题的最佳途径和方法，努力提高办理工作的针对性和实效性。

二、提高办理实效

（一）注重研究，提高质量。制定具体工作措施，为办理工作打好工作基础。对政协委员提案的答复要合法合规，准确把握法律法规及政策规定。要认真做好向代表的解释工作，确保办成率和满意率。

（二）严格时限，健全档案。要注重涉及办复率、按时办结率、满意率、主要领导与委员见面率、公开答复情况、联合办理情况等的工作图片、会议记录及相关工作资料的收集归档。

三、具体解决方案

（一）提高对依法处置市场监管领域牟利性职业索赔行为的认识

“职业索赔”属于一种社会监督形式，具有一定的公益性，对打击经营者制假售假具有一定积极作用。但近年来，以牟利为目的的职业索赔、职业举报增长较快，越来越多的职业索赔人其动机并非为了去伪存真，净化市场，而是滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼、信访检举等权利，针对经营者标识标签、广告宣传等瑕疵问题，利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对经营者进行敲诈勒索，背离了《消费者权益保护法》《食品安全法》《药品管理法》等有关惩罚性赔偿制度的立法初衷。经营者不得不投入大量人力、物力和财力进行处理，极大地增加了经营成本，严重干扰经营者正常的生产经营，恶化营商环境，还浪费了大量的行政和司法资源。全州各级国家机关、企事业单位、社会组织要深刻认识依法处置市场监管领域职业索赔行为的重要性，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，建立健全协同联动工作机制，强化责任落实，形成工作合力，全面提升对牟利性职业索赔行为的依法处置能力和水平，共同营造崇尚诚实信用、鼓励正当维权、抵制滥用权力的社会氛围。

（二）牟利性职业索赔行为的认定

牟利性职业索赔行为，是指违背诚实信用原则，非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，借维护消费者合法权益、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的滥用投诉、举报、信访等权利，影响营商环境的行为。

投诉举报人有以下行为之一的，结合个案的具体情形，可以认定为牟利性职业索赔行为:（1）明知或应知商品或服务存在问题仍然购买商品或接受服务，以提起投诉举报、向媒体曝光等方式要挟经营者索要赔偿金的；（2）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；（3）购买商品或者服务的数量或者次数明显超出合理生活消费需要或者违反通常交易习惯的；向同一经营者或同行业经营者重复购买相同或相似商品3件以上（含本数），并就相同或相似商品提起投诉举报的；（4）对同类事项进行大量投诉举报，或者短期内进行集中投诉举报，且投诉举报内容和诉求呈现文本格式化、表述专业化特点的；（5）投诉举报、信访、行政复议、行政诉讼、信息公开、纪检监察举报等数量明显异常，或对行政、司法、纪检监察等部门已作出处理的事项仍重复反映的；（6）不以消费为目的，频繁以申请7天无理由退货、仅退款等内容进行投诉举报，恶意扰乱经营者经营以及平台秩序的；（7）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；（8）未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等存在轻微违法行为为由要求经营者赔偿的；（9）多人使用同一电话号码、通讯地址进行投诉，信息明显虚假，又不配合受理机关核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；（10）受雇于他人进行投诉举报或者冒用他人名义进行投诉举报的；（11）通过“夹带”“调包”“造假”“篡改商品生产日期”“捏造事实”等方式，虚构或者捏造违法事实进行投诉举报的；（12）其他符合牟利性职业索赔行为特征的。

（三）职业索赔类投诉举报的处理方式

 要正确区分投诉举报的诉求，并按照相关程序分别处理投诉和举报。（1）牟利性职业索赔类投诉事项：一是强化程序意识，严格遵循告知程序。对投诉人的投诉事项依法作出不予受理决定，应当自收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。对依法作出终止调解决定的应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。二是对不是出于生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，市场监管部门可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定的，依法作出不予受理决定；对已受理的投诉，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（六）项规定作出终止调解决定。同时将相关决定依法予以告知。三是对涉嫌存在提供虚假身份信息的投诉，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定，要求投诉人提供真实身份信息以核对姓名、电话号码、通讯地址，对拒不配合提供真实身份信息的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（五）项规定不予受理；已受理的，可根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（六）项规定终止调解，同时将相关决定依法予以告知。四是对于通过我州各级12345等政务热线反映的消费者投诉，经政务服务部门工作人员甄别后，可视情电话引导群众向相关职能部门反映，由相关职能部门跟进办理。五是对恶意中伤经营者、扰乱正常市场秩序行为，支持经营者通过报警、起诉等方式积极维权。六是投诉承办人在处理投诉中发现涉嫌违法线索，属于市场监管部门管辖的，应依法进行查处。投诉人撤诉、投诉进入调解程序不免除当事人依法应当承担的其他法律责任。（2）牟利性职业索赔类举报事项：一是对有初步证据证明被举报人存在涉嫌违反相关法律法规行为的，应依法进行调查处理。二是对涉嫌存在提供虚假信息的，可在告知是否立案时要求提供真实身份信息；对拒不配合提供真实身份信息的，可判定不符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定的实名举报，告知其将不再告知处理结果，执法人员对告知的时间和方式等工作应做好记录。三是推进包容审慎监管，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素综合定性，依法处理。坚持“处罚与教育相结合”、“过罚相当”等原则，用好自由裁量规则，全面落实各级市场监管领域减免责“四张清单”，对轻微违法行为在法定权限、范围内适用首违不罚、免罚、轻罚，充分给予经营者自我纠错机会，限制牟利性职业索赔人牟利的空间。四是对于通过我州12345等政务热线反映的消费者举报，经信访部门工作人员甄别后，可视情电话引导群众向相关职能部门反映，由相关职能部门跟进办理。五是定期对牟利性职业索赔行为信息进行汇总研判，对涉嫌构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的行为依法移交公安部门处理。（3）牟利性职业索赔类复议诉讼事项：充分发挥滥诉甄别机制作用，对列入“恶意性牟利性职业投诉举报人员名单库”和“滥诉人员名单库”人员申请的行政复议、行政诉讼，依法从严审查。

（四）建立牟利性职业索赔行为部门协同机制

建立州（县、市）两级市场监管、司法行政、公安、法院、检察院、信访、12345政务热线等多部门联动机制，遏制牟利性职业投诉、举报行为。市场监管部门：负责依法受理、处理涉及牟利性职业索赔的投诉举报，加强对市场经营行为的监督检查，依法查处相关违法违规行为。建立健全投诉举报异常名录，加强对异常投诉举报的分析研判和信息共享。对投诉举报集中的重点企业、重点行业、重点平台，强化宣传培训，指导经营者加强合规管理，规范生产经营行为，源头上防止同类投诉举报的反复发生。司法行政部门：在行政复议案件审理中，对于牟利性职业索赔人员提出的复议要认真审查申请人的身份信息，杜绝冒名复议甚至虚假复议，准确把握复议申请人利害关系及复议范围。对不是基于保护其自身合法权益为目的行政复议申请，应认定申请人不具备利害关系，依法支持行政机关作出不予受理、终止受理等行政行为。公安部门：对涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的牟利性职业索赔行为，依法进行立案侦查，严厉打击违法犯罪活动。人民法院：依法审理涉及牟利性职业索赔的民事、行政案件，开展牟利性职业投诉举报人滥诉甄别，建立“滥诉人员名单库”，遏制牟利性职业索赔人滥用诉讼权牟利的行为，以节约有限的行政和司法资源。人民检察院：对涉嫌犯罪的牟利性职业索赔案件，加强对诉讼活动的法律监督。推动刑事司法与行政执法衔接工作。信访部门：核实投诉是否符合信访受理范围，是否基于真实权益受损或存在虚构事实、夸大问题等恶意行为。将牟利性职业索赔人反映的合法问题转交市场监管、消协等职能部门处理，确保实体问题由专业部门依法核查。12345热线：建立筛查机制，收集相关投诉举报信息，协助完善异常举报名录，对法律法规规章等规定不予受理的事项或其他明显不合理的诉求，不纳入受理或转办的范围。

（五）牟利性职业索赔处置措施

（1）支持维权：支持经营者正确应对牟利性职业索赔人，避免向牟利性职业索赔人妥协。鼓励经营者积极收集牟利性职业索赔群体涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为的证据材料，提高应对的主动性，通过报警、应诉等方式积极维权，依法遏制并严惩恶意索赔、恶意举报行为。（2）对牟利性职业投诉举报，除《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》第三条有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。（3）发布预警提示：针对牟利性职业索赔群体反映集中以及重点关注领域的问题，做好同类共性问题梳理，及时发布行政提示和预警信息。（4）推进行刑衔接：针对食品等领域通过“夹带”“掉包”“造假”等要挟、欺诈等方式索赔以及长期多次进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索诈骗的行为，应及时将有关线索移交公安机关。（5）开展恶意性牟利性职业投诉举报行为和滥诉行为甄别。建立主要包括:姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容的“昌吉州投诉举报异常名录”和“滥诉人员名单库”，并实施动态管理。（6）加大法治宣传力度，督促经营者落实主体责任。各行政部门要加强对相关法律、法规以及标准、政策的宣传培训力度，督促经营者加强内部管理，着力提升经营者诚信自律水平。针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业，把好进货查验关，提升知法守法的意识和水平，提高自我防护能力，避免出现常见易发的违法行为。

（六）工作考核评价

对牟利性职业投诉举报引发的行政复议、诉讼、信访、纪检监察举报等，相关部门应研究科学合理的工作考核评价体系。对涉及牟利性职业索赔的不纳入对各县(市)市场监管部门投诉举报处理工作调解成功率、满意度的统计范围。对处置牟利性职业索赔投诉举报行为导致的投诉调解成功率和满意度降低的情形，如能提供合理解释和相关证明材料且工作人员不存在不履职的情况的，不对单位及个人进行工作成效的相关考核通报。对涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件，工作人员无主观过错的，原则上不纳入行政败诉和行政复议纠错考核机制。

昌吉州市场监督管理局

2025年5月15日

联系单位：昌吉州市场监督管理局

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