各县市人民政府，新疆准东经济技术开发区、昌吉高新技术产业开发区、昌吉国家农业科技园区管委会，州直各部门：

《自治州建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平工作任务分工方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

昌吉回族自治州人民政府办公室

2020年5月14日

（此件公开发布）

自治州建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平工作任务分工方案

为深入推进“放管服”改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，营造良好的营商环境，根据自治区办公厅《关于印发建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案的通知》（新政办发〔2020〕10号）要求，结合实际制定本方案。

一、目标要求

（一）建设“好差评”平台体系。2020年6月底前，完成与自治区平台对接，实现州、县市（园区）两级 “好差评”系统线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量上报。

（二）完善评价协调办理机制。2020年7月底前，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，建立评价数据归集共享、分析处理和业务协同办理机制。

（三）建立“好差评”管理体系。2020年12月底前，制定“好差评”管理制度，建立完善“好差评”评价上报、差评核实、整改反馈、监督回访等全流程闭环工作机制。实现线上线下全面融合，政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。

二、工作措施

（一）明确政务服务责任。州、县两级政务服务中心要依托一体化平台规范和优化政务服务流程，完善配套措施，指导、监督和推进辖区各类政务大厅服务规范运行。各县市（园区）、各部门要强化人员管理和考核，督促差评反映的问题核实整改，受理复核申诉，查处评价反映的违规违纪问题。各级政务服务机构要加强内部管理，依托一体化平台具体受理、办理政务服务事项，接受企业和群众监督评价，及时对差评进行核实、整改和反馈。（牵头单位：州人民政府办公室、政资局，责任单位：州直各有关部门，各县市、园区）

（二）厘清政务服务事项。

1.政务服务事项全部实行清单管理。各县市（园区）、各部门要根据法定职责和权责清单，依托一体化平台政务服务事项管理系统，基于国家和自治区政务服务事项（包括行政权力事项和公共服务事项）基本目录，编制准确的事项实施清单和办事指南并及时更新完善，实现对事项新增、变更、取消等过程规范和动态管理，实现政务业务办理系统事项的同源管理。（牵头单位：州政资局，责任单位：各县市、园区，州直有关部门；完成时限：2020年6月底前）

2.事项基本要素实现“三级四同”。各县市（园区）、各部门要在实施清单中明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，纳入一体化平台管理，实现州、县同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。（牵头单位：州政资局，责任单位：各县市、园区，州直有关部门；完成时限：2020年6月底前）

（三）规范政务服务要求

1.优化事项办理。推进同一事项无差别受理、同标准办理，实现“一网通办”、“异地可办”。优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。压减政务服务办理时限，区分不同种类服务，推行当场办结、一次办结、限时办结，各县市（园区）、各部门可在国家规定的办理时限内进一步压减时间，超过办理时间的，要公开说明理由。（牵头单位：州人民政府办公室、州政资局，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年6月底前)

2.完善网上服务规范。落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批等服务流程，提供网上咨询服务，实现网络融合互通、用户统一管理、数据实时交换，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。(牵头单位：州政资局，责任单位：各县市（园区）人民政府、州直相关部门。完成时限：2020年6月底前)

（四）建设全覆盖的“好差评”系统

1.各县市（园区）要加快政务业务办理系统、服务评价装置、自动服务终端、服务热线等改造，完成与一体化平台自治区“好差评”系统的对接。服务对象通过新疆政务服务网、新疆政务服务APP及微信、支付宝、百度小程序、短信、热线电话和自助终端等评价渠道，做到办事各个环节、内容均可评价，实现“用户一办件一评价”信息全关联。评价设置“非常满意”、“满意”“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。（牵头单位：州政资局，责任单位:各县市（园区）人民政府、州直相关部门。完成时限:2020年6月底前）

2.各县市（园区）、有关部门使用一体化平台“好差评”系统归集和分析政务服务评价数据和整改反馈数据，向评价人公开评价结果和整改反馈情况。（牵头单位：州政资局，责任单位：各县市（园区）人民政府、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

三、畅通评价渠道

（一）实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。各有关部门每向企业和群众提供一次现场政务服务接受一次评价。各县市（园区）政务服务中心要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，开通自助服务终端“好差评”功能，政务服务12345热线提供语音提示或短信评价，鼓励办事企业和群众通过新疆政务服务网、新疆政务服务APP及微信、支付宝和百度小程序自主评价。未在服务现场作出评价的企业和群众可在5个工作日内补充评价。依托一体化平台“好差评”系统，提供网上服务“一事一评”。在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。（牵头单位：州政资局，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年6月底前）

（二）社会各界“综合点评”。各县市（园区）、各有关部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道，主动接受社会各界的综合性评价。不定期邀请企业和群众，通过召开座谈会主动接受评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等第三方评估机构对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。（牵头单位：州人民政府办公室，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前)

（三）政府部门“监督查评”。各县市（园区）、各有关部门要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，通过12345热线开展回访调查。可根据实际情况，委托第三方独立开展政务服务评估,评估结果作为改进服务的重要依据。（牵头单位：自治州人民政府办公室、州政资局，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前)

四、用好评价结果

（一）强化服务差评整改。各县市（园区）、各有关部门要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，将整改情况于5个工作日内反馈评价人对情况复杂、因客观条件限制无法短时间内解决的，建立台账，研究提出解决办法，在15个工作日内反馈评价人；对缺乏法定依据的，做好解释说明；核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳；办理结果按时限要求报同级政务中心，政务中心对落实情况进行核实回访。各县市（园区）、各有关部门要做到差评件件有整改、有反馈，实名差评回访整改率要达到100%。对已办结的“差评”，通过12345政务热线、短信和网上自助评价等途径，按照一定比例进行满意度测评。（牵头单位：自治州人民政府办公室、州政资局，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

（二）加强评价数据的综合分析和应用。运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，综合一体化平台“好差评”系统、咨询投诉系统、“12345”在线政务服务平台、中国政府网政务服务投诉与建议平台及国家政务服务平台投诉建议转办数据，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化。对企业和群众反映强烈、“差评”集中的问题及时报州人民政府，及时调查，采取措施，督促限期依法依规整改，推动问题解决。（牵头单位：州政资局，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

（三）建立评价结果与绩效考核挂钩机制。全州各级政务服务机构应将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行申诉申辩，鼓励干部勇于担当。对经核实属于单位或个人履职不到位，企业和群众意见较大的，扣减绩效分，取消年底考核评优评先资格。 （牵头单位：自治州人民政府办公室，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

（四）强化追责问责。全州各级政务服务机构应建立教育问责机制，将差评比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查；对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成重大不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责；对企业或群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关单位依法依规处理。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。（牵头单位：自治州人民政府办公室，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

（五）公开政务服务评价信息。要坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过一体化在线政务服务平台向社会公开。各县市（园区）、各有关部门要建立符合实际的政务服务竞争机制，定期通报突出问题和典型案例，对造成不良影响的案例要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。（牵头单位：自治州人民政府办公室、州政资局，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

五、完善保障措施

（一）健全评价信息管理机制。依托一体化在线政务服务平台建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。依托一体化平台统一提供“好差评”页面，完整采集、实时报送相关评价数据。州、县（市）有关部门进驻政务服务大厅办理业务的，应通过“好差评”系统接受评价。（牵头单位：州政资局，责任单位：各县市（园区）人民政府、州直相关部门。完成时限：2020年6月底前）

（二）强化评价人和被评价人权益保护。保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，确保企业群众信息保密、安全。规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。（牵头单位：自治州人民政府办公室，责任单位：各县市（园区）、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

（三）加强组织领导。州人民政府办公室负责全州“好差评”工作组织实施、指导监督，加强对各县市（园区）、各部门政务服务工作的指导协调、跟踪督促。州政资局要抓好督促落实，通过一体化平台“好差评”系统，对各县市（园区）、各部门政务服务能力进行评估。各县市（园区）、各有关部门要高度重视此项工作，把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，明确责任主体、完善机制建设，结合实际情况认真贯彻执行，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成。加强政务服务“好差评”同其他投诉、评价制度的整合衔接，减少基层负担；根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验；注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价。（牵头单位：自治州人民政府办公室、州政资局，责任单位:各县市（园区）人民政府、州直相关部门。完成时限：2020年12月底前）

有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，参照本方案的要求，组织开展公共服务评价工作。

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