昌吉州12345政务服务便民热线踏上新征途!

2023年10月昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）迎来2岁生日，两年时间，12345热线从蹒跚学步到行稳致远，经历了成长的阵痛，更收获了来自企业群众的认可和信赖。两年间12345热线更新了系统、改变了流程，但唯一不变的是“百姓冷暖一线牵 服务群众零距离”的初心和使命，是一号响应的承诺，一线通达的温度。

渠道更宽了

如今的12345热线已经成为昌吉州企业群众耳熟能详的一个号码，为了擦亮12345热线品牌，为企业群众提供更加便捷、优质、高效的服务，12345热线的受理渠道越来越宽。

12345热线设置了五级百余种归口分类，对收集到的诉求事项进行精细化分类管理，提供了热线、网站、APP、微信小程序等多种收集渠道，企业群众可以选择自己熟悉的方式反映问题，可上传音频、视频、图片等，使得诉求事项反映的渠道更加便捷，方式更加多样、内容更加全面。同时，严格贯彻落实《新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》要求，印发《昌吉州12345政务服务便民热线与110非警务警情分流联动工作方案》，实现了非警务警情“一键转接、三方语音通话”联动处置功能，大幅提升协同服务效能。

处办更实了

“真是太感谢你们了，我打了很多电话都没有得到解决，最后找到你们终于帮我解决了”，2023年9月20日阿女士通过12345热线反映其家中下水道堵塞给生活造成了很大困扰的问题。12345热线收到诉求后立即协调街道办事处处理，6天后回访阿女士，阿女士表示对处理结果非常满意。

为进一步提升处办质效，12345热线建立起纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制，形成区、州、县市（园区）、乡（镇）街道四级工作网络，平台纳入承办单位1200余家，汇聚知识点1万余条，极大提高了热线服务效率，解决了昌吉州企业群众各类诉求受理归口不统一，精准转办机制不健全的实际问题。12345热线还在织密“责任网、服务网、处办网”上下功夫，对涉及推诿扯皮、久拖未决、职责不明确、处办难度大的工单进行梳理汇总，采取“动态排查+销号管理”模式进行处办。今年以来，共梳理推送疑难工单1356件，协调解决1349件，处办中7件。

服务不停歇

为民服务的意识有多强，办事效率就有多高。12345热线一直在不断求索，数据是最好的佐证。运行两年来，12345热线通过人工电话、网络渠道等方式共受理诉求417919件。其中，人工电话369026通，自治区集中转派34661件，离线留言受理12658件，微信小程序受理1451件，网站受理68件，APP受理52件，其他3件。通过查询知识库、三方通话等方式直接办结294434件，形成工单交办至承办单位123485件，工单办结率99.73%，回访满意率99.39%。特别是2022年疫情特殊时期，12345热线合理调配23名话务人员，采取驻守单位集中办公和居家办公相结合的方式开展工作，开发远程座席服务功能，实现“居家在线接诉”，确保及时回应群众各类诉求。“白＋黑”连续奋战70余天共受理处办企业群众各类诉求10万余件。

与您共情，与城共生。这些数字的背后，离不开12345热线一班人坚持以人民为中心，不断提升办事效率、拓展服务范围、延伸服务深度的行动。

工单是“考卷”，企业群众是“主考官”。在过去两年的八百余个日日夜夜里，一条简单却不平凡的热线坚守如一，一刻也不曾间断，刷新着人民的幸福指数。未来，为了人民、向着民生、托着民心，昌吉州12345政务服务便民热线将不忘初心，砥砺前行，全力打造昌吉州政务服务的“金名片”。