昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）始终将群众利益放在首位，秉承“百姓冷暖一线牵，服务群众零距离”的服务目标，充分发挥热线听民声、惠民意、解民忧的桥梁纽带作用，加快群众诉求受理和办理速度，构建暖心服务热线。

“快”，是群众对12345热线最直观的感受。12345热线不断深入探索“接诉即办”为民服务长效机制，建立招聘、培训、考核、上岗、轮训等一套完整的人员管理制度，从科学建模做好话务预测、来电峰值数据测算、话务人员工作效能监测等方面着手。借助排班模型科学分析，优化调整人员排班，结合话务高峰时段、整合早晚班次人员排班及人数，通过分时段接通率及来电峰值预判情况，确保闲忙时段有序排班，使人员利用效率最大化。

进一步压缩接入时间，并调整优化导航语音设置，减少来电等待时间，持续优化知识库，提高使用效率，提升话务人员培训工作针对性和时效性，推进话务受理能力的持续增效，接通率保持97%以上。印发《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，全面优化工单受理、转派、复核等环节办理时长，紧急事项即接即转、专人跟进、闭环落实，其它事项各环节平台处置时长不超过12个工作时，严把“延期”关口，全面提升热线平台运行效率，跑出了企业群众诉求受理“加速度”。

同时，开展县市（园区）热线工作人员“体验员”活动，通过角色转换，过化身话务员、审核员、处办员、回访员等不同角色，理解企业群众寻求帮助时的急切心态，发泄情绪时的无助与压抑。化“体验”为动力，进一步站稳企业群众立场，用心、用情、用力解决企业群众的“急难愁盼”问题，让企业群众的合理诉求“有呼必应、有诉必理、有理必果”。