“没想到，一天之内就得到了回复，解决了我的难题。”来阜康市滑雪的疆外游客魏先生通过昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）反映其在旅游活动中受伤要求滑雪场开具事故证明的诉求，12345热线“快接快办快结”的方式令他很是惊喜。今年以来，12345热线已接到群众旅游行业类诉求事项来电近200次，解决旅游行业相关问题153件。

12345热线不仅仅将“快接快办快结”作为涉旅游行业诉求事项处办的“金标准”，更是将12345热线“暖心线”的定位贯穿于热线服务始终。年初，疆内游客贾先生在赴阜康市天池滑雪场滑雪，中途因大雾天气，工作人员要求离场并承诺下次可以免费来玩。当诉求人再次前往滑雪场滑雪，工作人员告知没有消费票据不予续票，贾先生表示不满。来电时，贾先生情绪激动，一边大声与现场工作人员争吵，一边跟话务员反映诉求。12345热线话务员立即安抚贾先生情绪，请其将电话转交现场其他工作人员。话务员随即与工作人员沟通：“您好，我是昌吉州12345政务服务便民热线的话务员，请劝离与诉求人争吵的工作人员，让出空间，让诉求人平息一下心情，感谢您的配合。”随着于诉求人争吵的工作人员的离开，话务员一直保持着与贾先生的通话，继续安抚其情绪，并详细记录其诉求，按照“快接快办快结”要求，第一时间形成工单并转至阜康市文化体育广播电视和旅游局处办。经调解景区为贾先生办理了两张价值400元的免费滑雪票。12345热线回访贾先生，其对处理结果表示非常满意，更让他满意的是12345热线工作人员在工作中带给他的温暖：“我本来就是想打个电话抱怨一番，找个出气的地方，没想到咱们昌吉州的话务员如此耐心、热心，实在不好意思，当时我的态度不好，说的话也不好听，你们别往心里去，谢谢你们的帮助”。

为确保旅游行业类诉求事项反映渠道的畅通、规范，12345热线与州县两级文化体育广播电视和旅游局协同联动，推动建立直达快办、应急响应等工作机制，科学合理安排人员力量，确保热线接得通、转得快、办得好。为进一步提升12345热线“接诉即办”能力，12345热线致力于完善涉旅服务知识库，认真梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，实时动态更新，完善文旅服务类知识点，为话务人员在线解答提供权威、精准的政策支撑，形成动态积累、持续利用、共建共享的知识应用机制。12345热线受理包括来昌投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对昌吉州旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等生产生活相关的咨询、投诉、求助和意见建议。

同时，热线工作人员会根据游客需求，提供景区介绍、交通指南等全方位服务，让游客的出行更加便捷舒适。为加强应急处突能力，12345热线与110报警服务台实现协同联动，对涉文旅类紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。

为确保文旅类诉求事项办理到位，12345热线通过收集游客各类诉求事项并汇聚海量数据开展分析研判，为昌吉州文化旅游事业发展提供有效的“民声”数据，及时发现苗头性、倾向性问题，对症下药、精准施策，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变，为昌吉州文旅事业发展，提供安全、规范、文明的高品质政务服务，营造更加优质的文旅环境。