从“接诉即办”到“未诉先办”，从坐等诉求到主动出击，发现问题提前一步，解决困难向前一步，昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）探索“未诉先办”工作法，着力把矛盾消除在萌芽状态下，积极解决企业群众困难，力争实现诉求事项“未诉先办”。

12345热线每年受理涉及供暖问题的来电来信数万件，数据展现企业群众的呼声，是沉甸甸的民声民意。近日，12345热线梳理形成了报停暖气、欠费缴纳、费用减免、设施维护等涉及供暖服务的12类热点问题，并邀请昌吉市供热办及热力企业负责人进行针对性解读，拿出切实可行的解决办法，帮助话务员做好共性问题的解答。同时，为了充分挖掘利用好这一庞大且丰富的数据“宝藏”，变“民声数据”为“民生数据”，昌吉市供热办及热力企业负责人根据热线大数据分析结果，适时调整工作侧重，重点关注企业群众最关心、最直接、最现实的利益问题以及社会各界反映强烈的突出问题，为供热服务精准化、精细化赋能。此举也成为“未诉先办”工作法在12345热线的又一生动实践。

一是从等事上门变为主动找事，实现社会治理“小切口”

一通电话就是最直观、最真实的民情民意，为充分发挥热线“连心桥”“晴雨表”的重要作用，12345热线坚持及时梳理统计热线诉求受理情况，筛选群众诉求热点信息，汇总整理亟需解决的如拖欠工资、物业服务、水压低、供暖服务、学区划分、环境保护等问题，形成热线分析简报，为相关部门掌握信息、研判决策提供有力支撑，通过一个个热线工单“小切口”撬动城市治理“大课题”。

二是从诉求转办变为一键直达，实现诉求事项“吉速办”

12345热线积极推行“吉速办”小程序，让企业群众在12345热线之外多了一条更生动、即时的诉求途径。“吉速办”小程序可一键调取线上知识库，为让线上知识库更加有针对性和实用性，12345热线将线上诉求大数据分析与小程序受理诉求分析相结合，对咨询量高、季节性特点显著、民生类突发事件等诉求事项知识点进行常态化动态更新，让企业群众在生活中遇到的一些“小”问题，可随时随地通过“吉速办”小程序一键调取知识，快速、准确地了解办事流程、所需材料等。充分发挥社交软件及时性、便捷性、交互性的优势，有效减少信息沟通的中间环节，将大量矛盾纠纷化解在萌芽状态，让问题解决的效率“跑赢”12345热线电话的速度。

三是从单方处置变为协同联动，实现矛盾化解“一站式”

按照《关于全面推进“接诉即办”工作机制的工作方案》要求，积极探索“未诉先办”创新举措，将通过村(社区)党组织和驻村工作队收集企业群众诉求，报乡镇（街道）研判分析后及时解决答复，基层不能解决的通过拨打热线或登录“吉速办”小程序进行反映。同时，12345热线还将进一步密切与组织部门的协同联动力度，共同承担部分涉及部门多、处办难度大、群众关注度高的疑难诉求事项。

    12345热线将在“接诉即办”实践的基础上进一步研究探索和持续深化“未诉先办”工作机制，从“有一办一”向“举一反三”转变，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，用实际行动纾民困、解民忧、办实事，将服务便民工作切实做到百姓心坎上，不断提升各族群众的幸福感、获得感。