为深化“放管服”改革持续优化营商环境，推动构建更加快捷、高效、规范的便民服务体系，加快推进政务服务帮办代办工作标准化建设，全面加强免费帮办代办服务工作广度，进一步提升服务效能，为全州经济社会高质量发展提供强有力的服务保障，现结合我州实际，制定本方案。

    一、工作目标

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大及全国两会精神，强化以人民为中心的服务理念，充分发挥各级政务服务中心（大厅）、便民服务中心（站）集中服务优势，运用“一窗受理”“一网通办”“邮递送达”等线上线下服务方式，会同各进驻部门，建立“纵向联通、横向协作、精准服务、有序运行”覆盖州、县市（园区）、乡镇（街道）、村（社区）四级的帮办代办服务体系。组建帮办代办队伍，制定帮办代办事项清单，规范帮办代办流程，开展帮办代办培训，实行帮办代办台账式管理。重点对企业开办、项目审批等开展“管家式”服务，围绕老弱病残孕等特殊群体提供“一站式”“上门式”帮办代办服务，全力打造政务服务事项帮办代办服务模式。进一步优化办事环节，提高行政审批效率，最大限度减少群众跑腿次数，切实增强企业群众满意度和获得感。

    二、基本原则

    （一）依法依规，便捷高效。在依法合规、不损害公共利益、个人合法权益的前提下，强化效能意识，简化办事流程，开通“绿色通道”，对企业和群众申请或委托办理的事项，要即时受理、快捷承办、限时办结、及时反馈、全程协调跟踪服务。

    （二）自愿申请，无偿服务。充分尊重企业和群众的意愿，从实际出发，由其自主选择帮办代办的方式，除法律、法规明确规定应由申请人缴纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务。

    （三）上下联动，协同推进。坚持统筹联动，强化部门协同，同步做好州、县市（园区）、乡镇（街道）、村（社区）四级帮办代办衔接工作，明确帮办代办职责和任务目标，协调有序推进。

    三、工作任务

    （一）建立完善工作机制。建立帮办代办服务工作制度，在各级政务服务大厅设立“帮办代办”专窗、党员干部志愿岗，原则上各级政务服务中心（便民服务中心<站>）至少选聘2名工作人员担任帮办代办员，实行AB岗工作制，确保人员相对稳定；具有行政审批和公共服务职能的有关部门（单位）明确1名政治素质高、业务能力好、工作责任心强的人员担任帮办代办联络员，报同级政务服务管理机构备案，全力协同帮办代办员为企业和群众提供“事前介入、事中跟踪、事后回访”的全链条式帮办代办服务。

    （二）制定帮办代办服务事项清单。聚焦商事登记（企业开办）、工程建设（投资建设）、公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域，业务流程复杂、涉及面广的跨层级、跨部门以及企业和群众关注度高、办件量大、差评多的高频服务事项和“关键小事”纳入帮办代办范围。制定《帮办代办服务事项清单》，事项清单实行动态管理，根据帮办代办需求及时调整，加强提供各类业务的帮办代办服务。 

    （三）规范帮办代办服务流程。构建以快捷咨询、委托申请、跟踪反馈、办结送达、回访评价为一体的“一事一档”体系，进一步明晰帮办代办服务各个重要环节，规范办理服务流程，做好全程追踪记录，实现帮办代办全流程可溯。

        1.人员公示。各级政务服务中心（便民服务中心<站>）要公示帮办代办员名单、联系方式、办公地点、工作时间和监督投诉电话，并公布《帮办代办服务事项清单》（第一批）及事项办理条件、所需材料、办理流程等基本信息。

        2.受理环节。企业和群众可通过面对面的方式进行委托，对于行动不便的老弱病残孕等人士可采取上门服务等方式进行委托。对手续齐全的，做好接收登记，对手续不全的，一次性告知需补正的材料。对不属于帮办代办范围的，明确告知申请人。

        3.办理环节。帮办代办员应为有需要的企业和群众提供全程操作指导服务，并跟进做好咨询解答、材料准备、业务办理等服务，对需帮办代办的事项，由帮办代办员向相关审批部门窗口发出办理通知，即时向部门帮办代办联络员移送全部资料，确保提交的事项限时办结。

        4.反馈环节。对于帮办代办的复杂事项，帮办代办员要跟踪事项办理进度，及时向企业和群众进行反馈，做好与相关审批部门帮办代办联络员的沟通工作，及时督办审批服务工作，并规范形成《帮办代办服务工作记录台账》，逾期未办理的，有关审批部门以书面形式说明情况，由部门主要领导签字后报送本级推进转变政府职能和“放管服”改革协调领导小组办公室，并由各级政务服务管理机构进行备案。

        5.终止情况。因事项自身原因或者申请人要求终止的帮办代办事项，申请人需明确授意帮办代办员终止要求，帮办代办员应及时完成相关资料移交工作，并由申请人填写帮办代办服务终止委托相关材料，双方签字确认后终止服务。

        6.评价环节。事项办结后，办理结果可采取“快递邮寄”或“送证上门”等方式送达，申请人可通过政务服务“好差评”系统对服务进行评价，帮办代办员要及时回访征询办事群众对帮办代办服务的评价意见。

        7.办结归档。及时填报帮办代办服务工作办结单，将《帮办代办服务工作记录台账》和帮办代办完成情况等相关证明材料一并整理归档。

    （四）建立服务培训制度和监督机制。建立常态化培训有关制度，由各级政务服务管理机构会同有关部门定期对帮办代办队伍进行业务培训，提高帮办代办服务工作人员业务水平，切实打造一支作风硬、业务精、服务好的帮办代办服务队伍。对帮办代办服务事项办理过程中发现或服务对象反映的涉及有关审批部门工作不力问题，帮办代办员可向本级政务服务管理机构反馈，对涉及部门（单位）较多、程序复杂的事项，本级政务服务管理机构采取会商形式协同有关责任单位协调解决。昌吉州推进转变政府职能和“放管服”改革协调领导小组办公室将对帮办代办工作进行调研指导。

    四、工作要求

    （一）统一思想，加强领导。各县市（园区）、州直有关部门要进一步提高政治站位，充分认识帮办代办服务工作的重要意义，建立主要领导亲自抓，班子成员定期到大厅帮办的工作机制，明确要求，梳理清单，简化流程，压实责任，研究措施，压茬推进，在5月31日前将各项工作任务落实到位，全面启动运行。原则上，部门领导班子成员、下属单位、业务科室负责人每人每年至少开展一次帮办工作，实现本行业高频事项全覆盖。

    （二）统筹协调，做好保障。各县市（园区）、州直有关部门要切实加强帮办代办服务工作的统筹指导，扎实做好经费、人员等方面保障工作，认真组织开展帮办代办服务事项清单制定工作，通过班子成员陪同办理、体验式办理等方式发现并研究解决企业和群众办事遇到的难点堵点，推动帮办代办工作有序开展。

    （三）严明纪律，廉洁规范。各县市（园区）、州直有关部门（单位）帮办代办服务工作人员要恪尽职守、严于律己、廉洁奉公，遵守各项规章制度，养成良好作风，杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。为企业和群众提供优质高效的服务，对服务对象提交的材料和相关商业秘密要严格保密，对存在帮办代办不及时、失职失责、违纪违法行为的按照有关规定进行严肃处理。

    （四）加强总结，不断完善。各县市（园区）、州直有关部门（单位）要大胆创新，积极探索更好的帮办代办模式，发挥“政邮合作”优势，切实解决好企业群众在生产生活中的痛点、难点、堵点问题。要认真总结帮办代办工作典型经验做法、创新模式及工作成效，及时报送州政资局。昌吉州将形成全州可复制、易推广的帮办代办典型经验做法，报送自治区政资中心，在重点项目和重点事项帮办代办服务中推广应用，不断提高帮办代办服务水平。