昌州政职改办发〔2022〕1号

关于印发《昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则（试行）》的通知

各县市人民政府，新疆准东经济技术开发区、昌吉高新技术产业开发区、昌吉国家农业科技园区管委会，州人民政府各部门、各直属机构：

依据《昌吉州进一步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》（昌州政办发〔2021〕58号），为保障昌吉州12345政务服务便民热线高效运转，规范办理流程，提升办理质效，结合昌吉州实际，制定了《昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则（试行）》，现予以印发，请遵照执行。

附件：《昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则（试行）》

昌吉州推进政府职能转变和“放管服”

改革协调领导小组办公室（州政资局代章）

2022年2月11日

附件

昌吉州12345政务服务便民热线承办单位工作细则

（试行）

第一章 总 则

第一条 依据《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》要求，特制定本细则。

第二条 坚持“以人民为中心”的发展理念，以“服务第一、实事求是、高效务实”为服务宗旨，以满足群众正当、合理的诉求为工作方向，全心全意为人民服务，力求用最短的时间、最快的速度做出处理，以最佳的结果答复群众。

第三条 进一步明确全州政务服务便民热线办理、督办和考核标准，细化工作流程，提升办理质效，推进昌吉州12345政务服务便民热线办理工作制度化、科学化、规范化，真正成为政府密切联系群众的桥梁和纽带。

第四条 各级承办单位是诉求事项办理的主体，根据有关法律、法规和本单位的职责办理诉求事项，并对诉求事项办理行为和办理结果负责。

第五条 各级承办单位应当加强组织领导，明确分管领导、责任科室、责任人，负责诉求事项的办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定。人员有调整的，应当自调整完成之日起5日内报昌吉州12345政务服务便民热线受理中心（以下简称热线受理中心）备案。

第二章 规范办理

第六条 承办单位接到热线受理中心转派的诉求事项后，应当立即核实并按照下列情形分类处理：

（一）属于本单位职责的事项，相关材料和内容符合承办要求的，应予以签收并第一时间与诉求人联系告知事项已受理。需要补充相关材料或内容的，应联系诉求人补充并按照流程进行诉求事项办理；

（二）诉求人隐匿个人信息的事项，需补充的内容可一次性注明，自收到事项之日起24小时内反馈热线受理中心，由热线受理中心联系诉求人进行补单再派转。超出反馈期限的，视为逾期反馈；

（三）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场核查的，应当自接到事项之日起24小时内自行组织现场核查，经现场核查确认不属于承办单位权属或管理职责的，应当自启动现场核查程序后48小时内上传现场核查情况的印证资料，向热线受理中心申请退回。超出退回期限的，视为逾期退回；

（四）不属于本单位职责范围的事项，应当自收到事项之日起24小时内申请退回，并详细说明退回的理由和依据，热线受理中心核实后重新进行转派。超出退回期限的，视为逾期退回。

第七条 热线受理中心对以下事项不予退回，并转派原承办单位继续办理：

（一）根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的事项；

（二）承办单位未注明退回理由和依据的事项；

（三）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；

（四）承办单位已提出延期申请的事项。

第八条 诉求事项实行限时办结制，承办单位应当按照《昌吉州12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》第十七条之规定办理事项。

第九条 承办单位在诉求事项办理过程中，遇到下列情形按照以下规定办理：

（一）承办单位申请延期两次后仍无法按时办结的，应向诉求人说明情况，并注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划，并提交热线受理中心；

（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、政策、职责等发生变化无法在办理期限内办结的，应注明相关情况后提交热线受理中心；

（三）诉求事项办结前，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应引导诉求人向热线受理中心提出撤回诉求。

第十条 事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。

第十一条 承办单位应当做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信和现场核查等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。

诉求人反映承办单位没有回复的，承办单位应当提供回复时的电话录音、通话记录、短信等证明材料，无法提供证明材料的，视为未回复诉求人。

第十二条 承办单位将办理结果回复诉求人后，应当向热线受理中心提交处理意见。包括办理情况、回复诉求人时间、方式等，具体内容如下：

（一）回复诉求人内容包括回复的时间、方式和办理措施。1日内3个不同时段（时段之间间隔15分钟）无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。不需要回复的事项，应注明不需要回复的原因；

（二）办理情况包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理经过、结果以及诉求人满意程度等，事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划。

第十三条 建立满意度评价机制，由诉求人对承办单位事项办理情况进行满意度评价。

事项办结审核通过3日内，热线受理中心向诉求人发起满意度评价，由诉求人对承办单位回复情况、办理结果进行评价。表扬类事项、诉求人撤回诉求的事项、不属热线受理范围事项除外。

评价选项为满意、基本满意、不满意。热线受理中心发起回访评价后，诉求人不做任何评价自动挂断电话的，视为满意。

第十四条 热线受理中心将诉求人对承办单位办理情况评价为满意、基本满意的事项进行归档。

第十五条 对评价为不满意的事项进行重办，并登记不满意的原因。

第十六条 诉求事项已依法依规办理，但由于诉求人期望过高等原因导致诉求人不满意的，承办单位可在重办环节出具履责意见。

履责意见应载明事项承办单位已按照法律法规、职责规定履行职责的情况，由事项承办单位主要领导或分管领导审批同意，报热线受理中心备案。

第十七条 热线受理中心对事项重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，不同意办结，说明理由，由承办单位继续办理。

第二次评价为满意、基本满意的，由热线受理中心进行整理归档；第二次评价为不满意的，由热线受理中心进行核实，了解不满意的原因，符合重办要求的进入督办环节，不符合重办要求的，将事项整理归档。

第三章 知识库维护

第十八条 承办单位负责知识库维护和更新，主要职责包括：

（一）制定知识库子目录；

（二）实施知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；

（三）及时处理热线受理中心发起的知识点提问；

（四）接入、共享、使用知识点内容。

第十九条 知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护。

（一）知识点采编：承办单位主动发起或依据热线受理中心知识点提问，新增、修改知识点；

（二）知识点审核：热线受理中心对承办单位提供知识点的内容、形式及有效期限等内容完整性进行审核；

（三）知识点发布：由承办单位对提供的知识点准确性和有效性负责，知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线信息系统及微信、网站等渠道查询使用；知识点未通过审核的，不得发布和使用；

（四）知识点下架：由承办单位或热线受理中心直接完成，处于下架状态的知识点不得用于处办热线业务。

第二十条 热线受理中心根据业务需要向承办单位发起知识点提问。

（一）热线受理中心在工作中发现知识库内容错、漏、过期、失效、表述不清等问题，或需要直接采编知识点，向承办单位发起知识点提问；对于涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，向承办单位发起紧急知识点提问；

（二）承办单位根据知识点提问内容，结合实际业务需要，进行知识点新增、修改、审核或下架等系统操作后提交反馈结果。无需操作的，直接反馈无需操作的原因；

（三）承办单位应在5个工作日内完成知识点反馈，在3个工作日内完成紧急知识点反馈。

第二十一条 知识点内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系和常见问题解答等。

（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；

（二）涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应当提交热线受理中心确认后，再作为知识点上传；

（三）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；

（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细说明；

（五）涉及办事指南的，应与自治区、州政务服务事项内容同源管理，确保同一事项、同一指引、同一流程；

（六）知识点应当区分适用范围。内部适用知识点适用于热线内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。外部适用知识点适用于话务员应答、主动公开宣传、网络自助查询等方式直接答复诉求人，其内容应当主动公开。

第二十二条 知识点适用范围应当与提供单位的层级和职权范围保持一致，适用于全州范围的知识点应由州级业务主管单位提供。

第二十三条 知识点应设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，业务解读等其他知识点有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月。

第二十四条 如有重大业务变动、政策法规调整等政策信息发布，承办单位应当提前通报热线受理中心并采取联动措施，具体措施包括及时更新热线知识库、培训热线话务人员、现场话务支撑、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等，但不仅限于以上措施。

政策信息是指规范性文件和具有公共事务作用，涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益，社会关注度高或专业性强的通知、信息等，具体包括以下情形：

（一）制定发布对大量群众和企业存在重大影响的规范性文件及通知公告；

（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对群众和企业享受待遇、取得资格等存在重大影响的；

（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，群众和企业理解困难、容易产生误导的信息；

（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的；

（五）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。

第四章 催办督办

第二十五条 热线受理中心定期梳理催办、督办事项，并根据事项特点，设定督办事项办理期限，综合开展催办、督办工作。

第二十六条 承办单位接到督办事项后，应加快办理进度，在办理期限内向热线受理中心反馈事项办理结果；办理期限内未办结的，应向热线受理中心说明情况，反馈阶段性办理结果，并申请延期继续办理。

第二十七条 热线受理中心加强对承办单位诉求事项的办理、回复、反馈等环节的监测，对各环节异常指标进行电子监测预警。电子监测指标包括：签收工单、待办工单、预警工单、督办工单、临近超期工单等。

第二十八条 按照诉求事项处理情况，热线管理部门对以下情形开展催办、督办：

（一）领导批示的诉求事项；

（二）受理中心转派的本辖区所有催办、督办的诉求事项；

（三）即将逾期未办结的诉求事项；

（四）其他需要催办、督办的诉求事项。

第二十九条 催办、督办事项实行挂牌督办、办结销号的工作方式，建立催办、督办台账，跟踪记录催办、督办全过程。

（一）承办单位即将逾期未办结事项进行催办，通过电话跟踪办理情况，督促承办单位落实；

（二）承办单位逾期未办结的事项，由热线管理部门通过平台发放《工作提示单》，限时办结答复；

（三）对特殊复杂问题，需多个承办单位共同协商解决，对群众反映集中，难以解决、责任不清的、久拖不办社会热点、难点问题，呈送州党委、政府、纪委监委领导批办。

第五章 监督考核

第三十条 热线管理机构应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和新闻媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。

第三十一条 将承办单位逾期退回、无故退回、未回复、未反馈及虚假反馈等工单办理情况以及知识库维护情况和督办、重办事项均纳入年底绩效考核管理。

第六章 附则

第三十二条 本细则由昌吉州政务服务和公共资源交易管理局负责解释。

第三十三条 本细则自公布之日起试行。