昌吉州市场监督管理局“五力全开”持续净化消费环境 切实保障消费者合法权益
今年以来,昌吉州市场监督管理局聚焦高质量发展主题,紧扣优化消费环境主线,重点关注百姓热点、难点问题,根据消费者反映投诉集中的突出问题,定期分析梳理,形成维权合力,积极搭建消费者权益保护平台,发挥优势、精诚履行消费者权益保护职责,有力提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。
一、结合行业特点,发挥履职尽责作用力
加强12315热线平台建设,积极倾听民声、化解民诉,保证投诉咨询畅通无阻,形成快速反应、快速处理、及时反馈机制,切实维护消费者的合法权益。强化示范引领,深入开展“放心消费”创建,推行线下无理由退货,提升消费环境安全度、守法经营诚信度和放心消费满意度。建立常态化的消费者满意度调查评估机制,打造共建共治共享的消费维权治理格局,推动消费环境持续全面改善,切实提升人民群众在消费领域的获得感。截至目前,全州各级12315指挥中心共受理投诉举报3714起,办结3674起,办结率99%,挽回经济损失68.2万元。
二、加强投诉查办,增强消费侵权查处威慑力
强化“诉转案”机制,发现经营者存在食品安全和产品质量违法、虚假广告宣传、合同欺诈等各类侵害消费者权益违法行为的,属于市场监管职责范围的积极立案查办;投诉调解过程中,经营者不主动配合、不承担应有责任义务,构成侵害消费者权益违法行为的,依据《消费者权益保护法》等法律法规严厉查处,形成震慑效应。截至目前,今年全州共受理投诉3042起,其中投诉转案源17件。
三、构建服务机制,强化消费维权执行力
优化健全与人民法院、行业协会、人民调解组织之间的消费争议多元化解机制,提升消费投诉解决率和满意率;深入推进“消费维权服务站”建设,为消费者处理投诉开通快速便捷的“绿色通道”,缩短处理纠纷的时间;加快ODR平台(在线纠纷多元化解平台)建设,打通政府监管和企业自管通道,强化社会共建共治,将消费纠纷化解在萌芽状态。完善社会多元协调机制,明确公益诉讼细则,在消费者权益侵权案件多发地,推行就地立案、就地调解、就地审理,在统一和规范法律适用的同时,为消费者编织起严密的权益保护网络,最大限度减少消费者的诉讼累积。为优化消费环境,释放消费活力,按照线下实体店购物无理由退货指引,积极鼓励大型零售企业与商场、超市先行先试,带动更多企业参与线下购物无理由退货承诺,并建立承诺激励机制,把推动实施线下购物无理由退货制度作为进一步完善促进消费的体制机制的一项重要举措,积极探索全面落地。
四、注重多平台推广,扩大维权宣传影响力
联合融媒体,通过多现场直播假冒伪劣商品现场销毁、大型广场消费维权咨询服务、放心消费创建先进集体颁奖、线下七日无理由退货承诺活动以及消费警示发布等内容,有力提升消费者依法维权的自我保护意识和识别假冒伪劣产品的能力。及时发布市场消费警示,指导消费者正确消费,根据平时掌握的市场信息,商品质量及服务质量等,及时提炼出消费信息,发布消费警示,指导消费者科学消费,避免上当受骗,收到良好的社会效果。截至目前,全州召开新闻发布会3场、通过电视、微信、LED屏等共播放宣传标语和消费公益广告39条,组织普法活动34场次,组织研讨座谈4场次,纪念消费者权益保护法实施30周年纪念活动5场次,开展消费教育引导活动16次,组织实验室开放日活动8场次,印发各类宣传资料1.85万余份。
五、开通微信“12315投诉举报平台”,增强电子商务 公信力
随着互联网电子商务的迅猛发展,对促进经济社会持续健康发展起到非常重要的作用,为建立管用有效的监管措施予以解决,鼓励消费者对日常消费中看到的不规范操作、不文明经营行为进行举报,随手一拍、扫码上传、执法人员第一时间进行核查,充分调动社会主体参与市场监管现代化的积极性,着力打造共建共治共享的市场监管新格局,全面提升市场监管体系和监管能力现代化水平。举报平台覆盖餐饮、食品、农副产品、质量、标准、计量、知识产权、电子商务、工业品制造、代理服务等与市场监管密切相关的领域,通过创新工作方式,构建多样化的参与渠道和沟通平台,引导社会各方全民监督,参与市场监管工作的实施过程,搭建共建共治共享平台,实现政府力量和消费者的良性互动,促进消费环境中的每一个主体能够做到行业自律、全民监督、增强电商平台及企业公信力,进一步提高市场监管效能,实现政府、消费者、个体工商户的多方共赢。微信小程序“12315投诉举报平台是对 12315 消费投诉举报热线的一个补充, 是专门针对隐蔽性较强或证据容易灭失违法违规行为面向公众开放的一个便捷电子举报渠道,也是市场监管部门通过社会共治方式开展民生领域专项整治的一次探索。
下一步,昌吉州市场监督管理局将进一步以保护消费者权益为己任,不断开拓创新,加强市场监督检查,严厉打击查处违法经营行为,维护正常市场经济秩序,构建消费维权共建共治共享新格局,促进企业与消费者之间的关系协调进步,助推昌吉州经济社会高质量发展。
昌吉州市场监督管理局
2024年7月12日