春节、元宵节，是中华民族最隆重的传统佳节，是家家户户团圆的时刻。然而就在这个举家欢庆的日子里，有这样一群人，他们舍弃了与家人的团聚时光，坚守在工作岗位上，用他们的敬业与付出为这特别的日子增添了一份温情和保障。他们就是昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的话务员们。

昌吉州于2020年开通了12345热线，2021年归并整合了40条政务服务热线、行业自建热线等，实现了以一个号码服务企业和群众的目标。通过12345热线，企业和群众可以方便地咨询政策、反映诉求、投诉举报等。春节、元宵节期间，12345热线通过各种渠道共受理企业和群众诉求5471件，其中电话受理5195件，其中通过三方通话、查询知识库直接答复3960件，形成工单交办至承办单位处办1511件，所有诉求第一时间均得到答复，有力保障企业和群众度过一个愉快的节日。

春节、元宵节期间，12345接线话务员们通过无形的“热线”，甘做“幕后英雄”，倾听企业和群众的诉求。他们不仅仅满足于被动地接听电话、登记诉求；他们还会主动地向企业和群众提供生活建议、解答疑难问题。他们的辛勤工作让企业和群众感受到了来自党委政府的关心和温暖。此外，为了让更多的企业和群众在春节、元宵节期间享受到便捷政务服务，12345热线还借助“吉速办”小程序还推出了在线服务功能，企业和群众可根据需求在线查询“移动知识库”，获取知识内容，快速解决问题。同时，还提供了多种信息收集渠道，企业和群众可以方便地通过自己熟悉的方式进行信息反馈，可通过录音、图片、文字等多种收集方式，使得信息收集更加全面和详细，企业和群众随时随地都能享受到党委政府的贴心服务。