丝路昌吉/昌吉州融媒体中心 记者 刘茜 通讯员 姚博

　　“您好，请问有什么可以帮您？”11月4日，昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）话务大厅内，27名一线话务员戴着耳麦端坐在屏前，指尖在键盘上飞快跳跃。电话这端，是专注倾听与记录；电话那端，牵系着千家万户的“急难愁盼”。

　　自2021年10月10日正式上线以来，12345热线累计受理群众诉求近90万件，办结率达99.63%，满意率达97.98%，切实架起一座政府与群众之间的“连心桥”。截至目前，12345热线累计收到群众锦旗、书面表扬、致电感谢等700余次，用有温度的服务、提速度的办事效率，书写着城市治理的民生答卷。

　　全天候响应：民呼我必应

　　“铃铃铃——”急促的电话铃声划破话务大厅的宁静，话务员梁静的耳麦里传来农户焦急的声音：“同志，通往棉田的路被挖断了，收割机进不去，棉花要烂在地里了！”正值十月棉花丰收季，昌吉市大西渠镇逐丰三队的农户们望着200多米的断裂路面，心急如焚。

　　梁静一边快速记录地址、联系方式，一边安抚群众情绪：“您别急，我们马上处理！”挂掉电话，她立即启动应急处办机制，将工单同步转派至昌吉市相关单位并标注“农事紧急”。经协调，挖掘机、装载机迅速进场作业，一条临时运输通道很快回填加固完成。当第一辆满载棉花卷的货车缓缓驶出田间时，农户们再次拨通热线：“路通了！这可是一年的收成，太感谢你们了！”

　　道路积水、噪声扰民、消费纠纷、用水难题……在昌吉州，“有问题打12345”已成为各族群众的共识。这条热线整合33条服务热线和7条行业自办热线，集电话、微信、网站、移动APP等渠道于一体，构建起覆盖全域的公共服务与投诉举报综合平台，实现群众诉求“一号响应、一线通达”。

11月4日，在昌吉州12345政务服务便民热线话务大厅内，话务员开始了一天的忙碌。记者刘茜 摄

昌吉市新居时代小区因管网老化频繁停水，居民通过热线反映后，工单第一时间转办至昌吉市清源水务有限责任公司。经排查，工作人员迅速定位漏点与阀门松动问题，联合社区与物业制定维修方案，及时完成修补与更换，彻底解决了居民的用水困扰。“没想到一个电话这么管用！”回访时，诉求人的感激之情溢于言表。

　　“群众的事没有大小，再小的诉求也要当大事来办。”这是12345热线始终坚守的原则。阜康市李大爷因附近工地凌晨施工难以入眠，来电坦言：“我不是反对施工，只想多睡两小时”。奇台县马女士反映家附近井盖被压发出噪音，担心“这么小的事没人理”。经12345热线转办，施工方很快调整作业时间、加装隔音设施；井盖也被垫上橡胶垫并加固到位。“连‘哐当’声都能‘管’，太贴心了！”马女士的回电，道出了群众真实的认可。

　　2025年1—10月，12345热线共受理各类诉求24万余件，办结率99.12%、回访满意度97%以上。数据的背后，是“统一管理、统一受理、分级办理、限时办结、统一督办、评价反馈”的闭环工作机制在高效运转。12345热线坚持“沾边就办”“首接必应”，以“小切口”撬动“大民生”，成为群众有困难时的“第一选择”。

　　专业化提质：从“办结”到“办优”

　　“12345热线办事效率高，服务企业不含糊，我们留在昌吉发展的信心更足了！”某企业负责人为12345热线贴心服务点赞。该企业在办理行政审批手续时遇阻，拨打电话求助后，12345热线迅速转办并协调开辟“绿色通道”，为企业节省了宝贵时间。

　　为精准对接各类诉求，12345热线于2022年3月开通涉企专区，设置优化营商环境专席，目前已办结各类涉企诉求3000余件；同时分类设置医保、社保、“高效办成一件事”等专席，让群众诉求“分类处置、精准响应”。

　　“办结”与“办好”之间，考验的是为民服务的初心与能力。12345热线始终秉持一个理念：热线不应只是“传声筒”，更应成为问题的“终点站”，既要“能办”，更要“办优”“办实”。

　　“要让群众一个电话就解决问题，话务员必须成为‘政策百事通’。”昌吉州12345政务服务便民热线受理中心负责人张娟娟的办公桌上，放着一本已被翻得卷边的《热线知识库汇编》。为提升服务能力，中心动态更新知识库，针对社保、医保、营商环境等高频咨询事项，提前与责任单位对接确定答复口径，让话务员在受理端就能直接答复，缩短群众等待时间。目前知识库已收录6.4万余条条目，并向基层工作人员和社会公众开放，方便自助查询。

　　每天晨会的“充电时间”，热线团队会复盘案例、学习政策、演练沟通；每晚班会，大家交流处置心得，在碰撞中优化方案。每月一次“月考”、常态化专项培训，倒逼话务员主动学习、深耕业务。荣获2024年全国“最美热线人”称号的话务员王玉洁说：“群众的问题五花八门，我们多学一点，他们就能少跑一趟。”为弄清一项医保政策，她曾连续三天利用休息时间向医保部门专家请教，直到完全掌握。

11月4日，在昌吉州12345政务服务便民热线话务大厅内，话务员开始了一天的忙碌。记者刘茜 摄

针对跨部门、跨层级的复杂诉求，12345热线创新推行“提级办理+穿透式督办”机制。重点难点问题上报州人民政府督查室统筹，今年已有19件积压问题得到彻底解决；对承诺办理的工单实行台账管理、动态排查、逐项销号，1756件合理诉求全部落实。12345热线还组织承办单位开展现场督办，破解涉企清欠、城市治理等领域的痛点堵点问题。同时，根据诉求季节性、周期性特点，形成8期专报、10期月报，推动“问题清单”转化为“治理清单”，实现“未诉先办”。

　　此外，12345热线采取“三班两运转+高峰机动组”模式，将接通率常年稳定在99%以上；制定“金牌话务员”评选办法，已有20余名话务员获此称号。常态化的业务和礼仪培训，持续提升团队责任感与凝聚力。

　　智能化赋能：诉求处置“更精准”

　　“通过小程序申办‘新生儿出生一件事’，还需要到户籍地现场办理吗？”近日，昌吉市成女士通过昌吉州12345热线咨询业务。话务员迅速查询知识库，为她详细讲解了流程与材料要求。

　　作为基层治理的“总客服”，昌吉州12345热线上线运行4年多来，构建起“横向到边、纵向到底”的协同网络，与党委社工部、纪委监委、州人民政府督查室、公安局等多部门协同联动，高效破解跨领域难题。4年来，从通过54次现场督办化解百余个疑难问题，到协助15名农民工拿回被拖欠的68万元工资，从“高效办成一件事”专席精准响应，到联动政务服务实现“延时办、预约办”，12345热线始终以民声为哨，坚守民生底线。

11月4日，在昌吉州12345政务服务便民热线话务大厅内，话务员开始了一天的忙碌。记者刘茜 摄

12345热线除归并110、119、120等紧急热线以外的政务热线，还将话务员、联络员、各部门连在“一条线上”，形成“接诉即办”服务机制。目前，全州800余家行政事业单位及承担公共服务职能的企业已纳入承办体系，配备2000余名联络员及处办员。“12345热线会在任意时段转来群众诉求，我们需时刻关注手机APP提醒，签收工单、安排核查、及时反馈，服务群众更有底气了。”昌吉市绿洲路街道联络员余姝颖说。

　　科技的注入，让热线服务如虎添翼。今年3月，DeepSeek—R1智慧政务大模型正式入驻热线平台，60余万条历史数据被纳入训练，初步实现诉求智能分类、热点分析、智能派单等功能。“以前复杂诉求要人工分拣、转派，现在智能系统几秒钟就能完成，还能精准匹配承办单位。”试运行以来，线上直接答复率达60%以上，诉求响应效率较2024年提升6%。

　　智能化不仅提升了效率，更让治理更具前瞻性。热线开发数据分析模型，创建热点问题预警机制，通过深度挖掘诉求数据，精准识别城市治理薄弱环节。比如通过分析夏季噪音投诉数据，启动“静音护夏”专项行动，两个月内办结近500件噪音诉求；针对物业纠纷、消费维权等高频投诉，成立行业性调解专班，实现精准处置、源头化解。

　　“数据就像城市的‘体检报告’，能帮我们找准病灶、靶向施治。12345热线为社会公众提供‘7×24小时’不间断服务的非紧急类诉求受理服务，不仅是民生诉求的响应窗口，更是社会治理的‘神经末梢’和政府与公众的沟通桥梁。通过数据分析、分类转办和跟进反馈处办结果，不断提升一线应答质效，正在从‘接诉即办’向‘未诉先办’转变，真正做到‘民有所呼、政有所应’。”昌吉州数字化发展局党组成员、副局长史建龙说。

　　记者手记：一线连民心 治理见温度

　　一根电话线，连接着政府与群众的“心距离”；一部电话机，承载着为民服务的真情怀。走进昌吉州12345政务服务便民热线话务大厅，此起彼伏的问候声中，是话务员们专注记录、快速处置的忙碌身影。

　　在这里，我们看到的是一道道专注的目光、一双双跃动的指尖；听到的是一句句耐心的安抚、一次次坚定的承诺。他们日均接听近百通来电，始终以微笑回应求助，以专业化解焦虑。那本翻旧的政策汇编、深夜亮着的灯光、耳廓上淡淡的压痕，都是他们为民服务的无声见证。

　　12345热线的价值，早已超越“接诉即办”本身。它是治理的“智慧大脑”，从纷繁诉求中提炼治理方向；它是干群的“连心纽带”，能让政府与群众的心贴得更近。从“被动响应”到“主动治理”，从“分散办理”到“协同联动”，从“人工处置”到“数智赋能”，这条热线的迭代升级，正是昌吉州治理能力现代化的生动缩影。

　　城市治理的终极目标，是让群众生活更幸福。昌吉州12345政务服务便民热线用实际行动证明，办好民生实事，需要把群众的“小事”放在心上，把“急难愁盼”抓在手上；提升治理效能，需要打破壁垒、协同发力，用专业与温度回应群众每一次期待。这些平凡而坚韧的日常，连通了民心，也温暖了一座城。

　　热线会一直畅通，服务永不停歇。那些看不见的“连心员”，用坚守与担当守护着城市的安宁；这条不断成长的“民心线”，正以更高效、更精准、更暖心的服务，解锁城市治理的“民生密码”，让民生福祉在“一呼即应”中落地生根，让幸福之花在昌吉大地上绚烂绽放。