本报记者 马军  通讯员 杨维娜

　　“我灵活就业社保缴15年和20年，养老金到底差多少钱？”10月9日，昌吉市民李女士通过“昌吉社保”微信公众号智能客服进行了养老待遇测算，短短几秒，差额测算说明便精准推送至李女士的手机端，困扰她许久的难题顺利解决。

　　如今像李女士一样，办事先问“吉小保”、业务线上随手办，已经成为昌吉州广大参保群众办理社保业务的习惯。近年来，昌吉州社会保险中心（以下简称昌吉州社保中心）聚焦群众参保缴费、待遇申领、政策咨询中的堵点难点，依托智能化技术、品牌化打造、场景化服务，精心培育本土社保服务IP“吉小保”。从单一智能客服答疑，到卡通形象赋能、线上直播科普、线下志愿服务全覆盖，“吉小保”持续拓展服务边界、升级服务模式，成为贴近百姓民生的社保服务“贴心人”。

　　24小时在线

　　破解群众“办事时间差”难题

　　以往工作日没时间咨询、节假日无处答疑，是不少参保群众办事的普遍困扰。不少老年退休群众白天独自居家，不会操作复杂业务，常常面临“想问没人答、想办没渠道”的困境。为补齐非工作时段社保服务短板，2025年4月，昌吉州社保中心正式上线“吉小保”智能客服系统。

　　该系统依托智能大模型技术，具备精准语义识别、自动政策解读、精准业务指引等功能，全面覆盖养老、工伤、失业等全险种社保业务。针对灵活就业参保缴费、社保关系跨省转移、退休待遇申领、欠费补缴、缴费基数查询等群众高频咨询问题，系统能够自动匹配标准化、通俗化、可落地的办事指南，无需人工值守即可全天候自主答疑。

　　家住昌吉市的退休老人张师傅，往年每到养老待遇资格认证期，都要专门去社保办事大厅认证。今年国庆前夕，他通过“吉小保”自助查询了认证时效和操作步骤，还学会了让返乡子女协助线上认证，彻底免去跑腿麻烦。截至目前，“吉小保”智能客服累计处理群众各类咨询超3.6万人次，有效填补群众下班、周末及节假日的服务空白，成为群众随身携带的“智能社保管家”。

　　品牌立体塑形

　　让政策条文变身“家常话”

　　专业难懂的政策文件，群众看不明白、理解不透，是社保政策落地的最大阻碍。为打通政策宣传“最后一公里”，2025年12月，昌吉州社保中心推出本土化专属卡通IP“吉小保”，确立“群众身边全天候社保规划师”的亲民定位，标志着社保服务从单一智能工具，升级为集政策宣传、科普解读、便民服务、政民互动于一体的综合性服务品牌。

　　依托“昌吉社保”微信公众号、抖音平台，昌吉州社保中心将“吉小保”IP形象全面融入推文海报、宣传长图、科普漫画、活动物料之中，持续强化品牌辨识度和群众亲和力。摒弃生硬的公文宣讲模式，采用漫画科普、案例解读、互动问答等群众喜闻乐见的形式，把专业繁杂的社保条文转化为通俗易懂的“家常话”，精准回应群众最关心的“缴多久、缴多少、领多少、怎么领”等核心问题。

　　今年以来，昌吉州社保中心的新媒体平台已累计发布原创科普推文400余篇，内容贴合昌吉本地参保政策、贴合群众实际需求。阜康市某小微企业财务人员王婷，以往每月办理员工增减员、社保申报总要反复电话问询操作流程，如今通过“吉小保”图解推文和教学视频，她快速掌握了企业经办流程，申报效率大幅提升。目前，“昌吉社保”微信公众号粉丝量突破26.8万，全州社保线上业务办理率达92.95%，越来越多群众实现足不出户办社保。

　　常态化直播互动

　　搭建零距离政民连心桥

　　为打破线上服务单向推送的局限，让政策解读更直观、互动更高效，昌吉州社保中心依托“吉小保”品牌载体，建立工作日常态化直播答疑机制，每日固定时段在抖音、视频号双平台同步开播。

　　昌吉州、县两级50余名社保业务骨干轮流担任主播，成为“吉小保政策宣讲员”，聚焦灵活就业参保、养老保险转移、延迟退休政策、失业金申领、工伤待遇报销等群众关心的社保问题，结合真实办事案例逐条拆解政策、讲解流程。直播间全程开放实时评论答疑功能，网友随时提问、主播实时解答，实现“面对面宣讲、点对点解惑”。

　　除常态化直播外，昌吉州社保中心创新宣传形式，拍摄制作多期“吉小保”社保政策情景短剧，以生活化场景还原群众办事常见问题、易错流程，用沉浸式演绎替代文字宣讲，让枯燥政策变得生动鲜活。截至目前，全州累计开展社保政策直播135场次，线上累计观看量突破50万人次，真正实现社保政策精准触达、深入人心。

　　闭环答疑办实事

　　留言咨询件件有落实

　　“线上提问没人管、留言反馈无回应”，曾是新媒体服务的常见短板。对此，昌吉州社保中心开设“吉小保答网友问”专栏，建立后台留言专人值守、闭环处置工作机制，对群众公众号留言、后台咨询、意见建议逐条登记、分类处置、限时回复，确保事事有回应、件件有落实。

　　针对群众反复咨询、集中关注的共性问题，昌吉州社保中心梳理汇总本地参保典型案例，制作系列原创答疑推文，把“群众问、我们答”的被动服务，变为“提前科普、主动预警”的前置服务。同时，优化公众号菜单栏功能，整合3大类15项便民服务模块，集中收纳业务办理表单、全流程办事指南、企业经办教学视频，将官方账号从单一信息发布平台，升级为“查政策、学流程、办业务、解难题”的一体化便民服务终端。

　　线上线下同频

　　全域延伸社保惠民触角

　　品牌赋能线上服务，实干深耕线下民生。昌吉州社保中心坚持“线上造氛围、线下办实事”，以“社保服务进万家”活动为载体，依托全州753名基层社保规划师，组建“吉小保”志愿服务队，推动社保服务下沉基层、走进群众。

　　结合百姓集市、夜市、校园招聘会、社区邻里活动等群众集中场景，志愿者深入乡镇村落、城市社区、工矿企业、各大高校，常态化开展政策宣讲、现场答疑、参保核验、上门指导等志愿服务，面对面解答群众参保困惑，手把手指导群众线上办、自助办。

　　今年以来，全州累计开展“吉小保”线下宣讲服务活动183场次，发放各类社保宣传资料1.8万余份，线下面对面服务各族群众超2万人次，把精准、暖心的社保服务送到群众家门口、心坎上。

　　从单一智能答疑到立体品牌赋能，从线上单向科普到线上线下全域覆盖，“吉小保”IP的迭代升级，是昌吉州社保中心优化营商环境、提升民生服务质效的生动实践。下一步，昌吉州社保经办部门将持续迭代升级“吉小保”智能服务功能、丰富宣传载体、拓展服务场景、完善闭环服务机制，持续擦亮本土化社保服务品牌，以智能化、精细化、常态化的惠民服务，让全州各族群众的社保获得感、幸福感持续提升。